職場認知域陽光心態培訓

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【課程大綱】
篇章一
第一篇 大堂經理的職業素養
一、 大堂經理的角色認知與職責
1. 大堂經理的使命
??為客戶提供滿意服務
??架起客戶和銀行的橋梁
??傳播銀行服務文化
2. 大堂經理的工作職責
??業務咨詢
??客戶識別分流
??產品營銷
??業務指導
??營業環境管理
??抱怨和投訴處理
??服務組織與管理
??維護營業廳秩序
（演練）顧客業務類型識別分流
案例：他是對公業務嗎；案例：誰是優質客戶
二、優秀的員工素質修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態訓練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態
凡事主動出擊
凡事全力以赴
模擬演練：贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

篇章二
第二篇 大堂經理的網點現場管理與督導
一、 網點現場員工管理藝術
1. 員工情緒管理技巧
??了解與分析員工情緒來源
??如何有效處理員工情緒問題
??營業網點氛圍營造
??如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議
2. 員工“師徒制”輔導方式
??現場員工的工作教導
??何時需要培訓與指導
3. 員工溝通的實務應用
??溝通的誤區：年齡=閱歷 =能力 實在=實話 直接=真誠
??員工的個性分析
??員工的心態分析
??激勵員工的要點
??激勵的程序與障礙
二、 網點現場客戶管理藝術
1. 客戶的識別與引導
??借一雙慧眼認識你的客戶
??快速搜尋及注意事項
??客戶的挖掘與確認
??通過細節捕捉客戶的需求信息
??潛在貴賓客戶識別線索
2. 現場溝通從心開始
??學點心理學，用心與人相處
??生活中當局者迷旁觀者清的原因
??養成洞察心靈的意識
3. 良好的溝通小技巧
??聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事
??學習溝通，需要我們學習用心傾聽
??當一個捧人的角色
??巧用贊美技巧
??養成定期整理自己人際網絡的習慣
??求同－－求同共振
4. 現場溝通的基本步驟
??目的不變，方法機動，殊途同歸
??考慮對方的需求點，確認需求
??說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責
??把選擇權留下，把決定權給他
??看、聽、說結合的藝術運用
三、 網點現場6S管理
??6S管理的概念
??銀行6S管理中存在的主要問題
??整理推行技法
??整頓遵循的原則
??清掃推進方法
??環境與衛生的維護標準（檢查表格使用技巧）
??網點6S實施關鍵
??網點6S實施案例分享
??網點突發事故管理(案例研討)

篇章三
情緒處理與壓力排解
一、壓力測試（游戲互動）
壓力測試圖
亞健康游戲
二、心態決定健康
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌癥性格
三、情緒與健康
1、多血質性格如何自我激勵
2、粘液質性格如何自我激勵
3、膽汁質性格如何自我激勵
4、抑郁質性格如何自我激勵
血液生于心臟
粘液生于腦
黃膽汁生于肝
黑膽汁生于胃
壓力來源
幸福指數
欲望與成功
壓力的三期
警覺期
抵抗期
衰竭期
討論：你在那個階段
壓力生理學控制系統
1、下丘腦
2、腺垂體
3、腎上腺皮質軸
治療壓力的幾種方法
傾訴
哭泣
寫作
喊叫
摔打
美國心理學家愛爾馬實驗
1、當你傷心時，你的身體信息……
2、各種情緒對應的身體器官
喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎
情緒處理技巧
1、別把情緒放在別人手心里操控——長期被動、防御機制
2、自我激勵有技巧——定期殺毒、定期升級
3、學會忘記煩心事——組織行為、依賴減壓
六、情緒管理技巧
1、溫水效應——不對比
2、首因效應——先微笑
3、鏡子效應——將心比心
4、敲膽經（演練）
5、心包經（演練）
6、早睡早起
七、如何改掉陋習，快速擁有陽光心態
1、逃離思想的惰性。沒為行動找一個動機
形成良性循環需要時間
不去思考為什么做不到
原封不動沿用別人
不改變現狀卻期待轉機
2、做好人生規劃與時間管理
什么是緊急
什么是重要
3、人生路線圖
自我規劃、激勵（互動）
從今天起更愛自己……
重拾減肥計劃……
去旅行……
學會一門外語……
深呼吸……
4、學會感恩
職員感恩互動
家人，我永遠的動力
同事，并肩的戰友
……

篇章三
游戲演練
演練一 演練二 演練三
幸福一覽表（The Bliss List）
創建一份個人的放松活動清單
記錄白日夢（capturing a daydream）
自由幻想提高放松感創造力 狩獵游戲（the seek and kill game）找到并消滅壓力源
結束總結留影頒獎
課程結束
留影紀念