客戶識別與分流服務培訓

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【課程大綱】
主動營銷篇
一、識別推薦目標
1、客戶進門時的識別判斷
1）、看
（1）外在特征
（2）客戶氣質與談吐
（3）客戶行為
2）、問
（4）請問您辦理什么業務？
3）、判斷
（5）無顯著特征
（6）貴賓客戶
（7）潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
（演練）顧客業務類型識別分流
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
（演練）顧客業務類型識別分流
5、引領原則
1）、客戶經理能立刻接待
2）、客戶經理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待
3）、客戶無時間或對所介紹業務不感興趣
6、主動營銷基本原則
1）、需要注意的關鍵點
2）、確認客戶經理時間
3）、向客戶經理簡單介紹客戶情況
4）、主動向客戶提前介紹客戶經理情況
5）、為客戶經理和客戶進行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標記為已推薦
7）、及時向客戶經理提交未完成引導的潛在貴賓客戶
（演練）潛在大客戶等待時的營銷

二、 大堂經理客戶需求挖掘與營銷技能提升
? 挖掘和識別目標客戶
1. 借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）
2. 目標客戶的挖掘與確認
? 客戶深層需求及決策分析
1. 客戶類型分析
2. 高效收集客戶需求信息
3. 有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求
4. 深刻了解你的客戶心理
5. 如何采用有針對性的產品銷售方式
? 客戶溝通引導技能提升
1. 營造良好的溝通氛圍
2. 讓客戶認可你的人認可你的產品
3. 有效提問與適時的產品推介
4. 高效溝通談判五步曲
? 網點營銷的技能提升
1. 揚長避短的呈現技巧
2. 銀行常見產品呈現技巧
3. 銀行產品的賣點分析
4. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
5. 滿足客戶自助需求和成就感
6. 給適當的承諾及向客戶要承諾
7. 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等
? 環環相扣、團隊協作、聯動營銷
1. 大堂經理的識別引導環節（識別溝通技巧）
2. 柜員辦理業務的溝通環節（柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售）
3. 低柜人員的交叉營銷環節（詢問的方式捕捉客戶的信息）
4. 理財人員、個貸人員的營銷環節（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練

三、、 金融產品主動營銷技巧
? 1、金融產品的主動銷售過程
1．專業銷售的新變化
2．現場接觸客戶的技巧
3．現場接觸客戶的方法
4．接觸客戶時的話語
? 2、了解客戶需求的技巧
1．詢問的方法
2．問題的優先次序
3．客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、金融產品介紹與推薦
（1）找出金融產品的最大賣點
（2）客戶購買的是產品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法
學員總結
頒獎典禮
照相留念