融入團隊提高服務培訓

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【課程大綱】
第一章：情商自我提升
一、情商在工作中的作用
1.你的情商多少分？
我們來玩一個好玩的游戲（演練）
你會選擇那個座位？（游戲）
選座位看出你的情商分數；
2.你屬于哪種情商類？
植入心錨：大寫E。
二、何為情商？
認識自身情緒能力
妥善管理情緒能力
自我激勵能力
認識他人情緒能力
人際關系管理能力
三、如何成為人見人愛的職場高手
讓對方主動靠過來
從小地方塑造無窮魅力
留下美好第一印象
冷靜與自信贏得好人緣
植入暗示：石頭剪刀布、A箱B箱（游戲演練）

第二章、融入團隊情商提升
一、如何做個善于觀察客戶與同事的職場高手
判別對方的是否真心
判別對方的謊言
面對虛張聲勢的人如何應對
學會讀懂微表情與肢體語言（視頻：《來自星星的你》）
二、做一個讓別人行動起來的情商高手
讓別人行動起來
好點子需要說服力
說到做到
說服固執的人
和氣的人格魅力
三、如何提高你的職場交際能力
把敵人變成朋友的九種方法
四、相處有道
輕松應對情緒不穩的人
6個步驟
五、妥善解決人事沖突，你就是團隊的潤滑油
1、三階段策略
2、外部威脅運用

第三章、面對客戶，職場情商提升
杯子效應（演練游戲）
雙重暗示
一、如何挽回流失的顧客
挽回客戶五要素
請對方幫個忙
二、巧妙應對顧客投訴
180度大逆轉
客戶為何投訴？
求發泄心理
求尊重心理
求利益心理
處理投訴的實用技巧——三明治法則

第四章、游戲演練
演練一 演練二 演練三
幸福一覽表（The Bliss List）
創建一份個人的放松活動清單
記錄白日夢（capturing a daydream）
自由幻想提高放松感創造力 狩獵游戲（the seek and kill game）找到并消滅壓力源