客戶關系管理培訓

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x課程大綱
第一單元：1、如何有效識別客戶
1、 中國市場變化及客戶需求
1) 高端個人客戶市場的現狀和變遷
2) 識別客戶的特征
1) 數據分析識別
2) 現場識別
3) 溝通識別
3) 一切從客戶角度出發
4) 提升與客戶的關系層次
案例1：可怕的花旗客戶關系管理

討論：農村，鄉鎮客戶與城市客戶的不同識別點分析
以客戶為中心的管理
互動，頭腦風暴
主題：有關客戶需求及成長（機構及個人需求）
案例2：招商銀行的電話服務95555碰到半夜求救

第二單元：管理與維護客戶關系
1、 客戶生命周期概念
1) 帕累托原理與分析
1) 以終為始，銷售從合同鑒定后開始的
2) 過程比結果重要：銷售的全過程質量控制
案例3：從市場占有率到產品占有率，從民生說起

第三單元：維系客戶的方法：客戶關懷與貼身服務
1、 區域市場分析及市場定位
2、 客戶分析及分類
1) 一對一營銷與關聯銷售
2) 顧客推薦：讓客戶成為銷售員
案例4：交通銀行理財經理公私聯動的啟示
3) 客戶流失管理與客戶重獲
4) 關注客戶的成長
5) 客戶價值的創造過程分析
6) 顧客價值鏈分析
案例5：深圳發展銀行的貼身客戶服務

第四單元：維系客戶的技術
1、 呼叫中心的技術實現與管理
2、 數據庫與數據倉庫技術
3、 CRM環境下的商業決策分析智能
1) 國內外主要CRM軟件簡介
2) 數據挖掘技術在CRM中的應用：銷售漏斗
3) 軟件演示：BI技術