客戶關系危機培訓

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課程大綱：
第一講： 客戶投訴金不換的價值
一、客戶服務的必經之路
1.競爭形勢中的客戶服務
2.危機意識中的客戶服務
二、客戶投訴的金不換價值
1.客戶投訴管理的價值
2.客戶投訴經營的價值

第二講：應對投訴，你準備好了嗎？
一、喚醒服務潛能
1.熱情
2.信賴
3.容忍
二、培養服務素養
1.注重承諾
2.謙虛誠實
3.處事不驚
三、建立服務價值觀
1.勤于工作
2.樂于分享
3.享于生活

第三講： 為什么會有不滿？
一、設問：作為客戶，你會有哪些不滿？
1.小組討論，分享
2.點評小結：客戶常見10大不滿
二、思考：10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統誘因
3.員工誘因
4.視頻案例分析
三、小結：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”

第四講： 如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1.設問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點評
4.小結：客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進服務
二、6種投訴的客戶心理
1.視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
2.小組討論.分享
3.點評，歸類.小結
1)發泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現心理
6)報復心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論.分享
2.點評客戶的心理
四、4種客戶溝通要點
1.討論：如何判斷客戶的性格色彩？
2.分享.點評.小結
3.討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴？
4.分享.點評.小結
五、5大溝通原則
1.設問：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論.分享
3.小結：
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速

第五講：化解實戰-事后控制
一、投訴維權處理-轉危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1)迅速：第一時間處理
2)傾聽：耐心傾聽抱怨
3)道歉：態度傳遞友好
4)感謝：語言溫暖得體
5)滿意：補償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運用：投訴處理原則
3)點評并總結
5.思考：溝通禁忌
1)用語不敬
2)態度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
二、投訴處理的再處理
1.分享：最近失敗的一次投訴案例
2.討論：能否處理的更好？
3.小結：投訴處理的再處理

第六講：化解實戰-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1.設問：減少客戶投訴最好的做法是什么？
2.故事：扁鵲行醫
3.小結：事后控制不如事前控制
4.分享：你經歷的投訴事前如何控制？
5.小結
1)重視預防
2)注重細節
3)前瞻培訓

第七講：不是任何客戶都需要挽回
1.對待”關鍵客戶“極力挽回
2.對待“普通客戶“盡力挽回
3.對待“小客戶”見機行事

第八講：行動作業
一、典型投訴處理案例整理
1.10個案例能體現典型的投訴處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術.并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。
二、完善客戶投訴管理制度