客戶關系從1到100培訓

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課程大綱：
第一講：人人都是客戶經理
一、拋出問題：體驗時代，面對越來越挑剔的客戶，客戶經理需要具備哪些品格？
二、品格：
1.熱情
1)視頻案例：快遞哥竇哥
2)小組討論：分享公司的優質客服案例
3)分享點評：比別人多一分的熱情
2.擔當
1)視頻案例：香港迪斯尼
2)小組討論：分享公司的優質客服案例
3)分享點評：客戶面前沒有旁觀者
3.同理心
1)設問：你如何理解同理心？
2)視頻案例：同理心的案例
3)正確解讀：換位思考的同理心
4)分享點評：公司的優質服務案例

第二講：卓越服務評價5指標
一、學習服務質量評價指標
1.設問：生活中優質的或糟糕的一次服務
2.小組討論：如何評價服務質量
3.點評：服務評價5大指標
二、運用服務質量評價指標
1.案例引入
2.小組討論：運用指標進行分析
3.案例引入
4.小組討論：運用指標提出改進建議

第三講：卓越服務創造口碑客戶
一、卓越與平庸的不同
1.分享：印象中的一次感動的服務？為什么還能記得？
2.討論：卓越和平庸的區別？
3.案例：卓越不是偶然
4.案例：卓越做成標準
5.點評：卓越才能傳播
二、卓越服務的的五大價值
1.案例分享：小任性白酒
2.點評：降低交易成本
3.視頻分享：海底撈
4.點評：帶來更多復購
5.案例分享：蘋果手機
6.點評：帶來溢價利益
7.小組分享：客戶如何為你傳播
8.點評：帶來傳播價值
9.視頻分享：臺灣出租車皇帝
10.點評：創造口碑客戶

第四講：客戶因什么而滿意？
一、拋出問題：客戶為什么而滿意？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結
1.滿意8大因素：
1)品牌價值
2)服務價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6)時間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享：漢庭酒店的無押金住宿

第五：客戶為什么再來？
一、客戶滿意不是終極目標
1.設問：服務追求滿意可以了嗎？
2.案例：福特的滿意度調查真相
3.討論：滿意度調查有什么誤區？
4.點評：滿意不是服務的終極目標
二、客戶的忠誠才是客戶關系終極目標
1.設問：忠誠客戶的3大特征
2.討論：忠誠的品牌，為何忠誠？
3.小結：追求客戶忠誠才是客戶關系終極目標
三、客戶忠誠的深遠意義
1.設問：忠誠客戶的價值
2.案例：鹿晗的粉絲帝國、羅輯商城的大賣
3.總結：客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1.設問：我們如何維護客戶的忠誠？
2.案例：航空業、銀行、連鎖酒店、通訊行業的客戶忠誠策略
3.小結：忠誠的6大策略
1)服務標準化
2)獎勵忠誠
3)提高轉換成本
4)服務的個性化標準
5)加強客戶團隊的管理
6)員工忠誠換客戶忠誠

第六講：客戶為什么而傳播
一、走心才會“安利”你
1.案例分析：宜家峰終時刻
2.案例分享：吉祥齋峰終時刻。
3.小組分享：客戶愛上宜家（吉祥齋）的原因是什么？
4.峰終時刻：讓客戶尖叫并記住的時刻
5.現場設計：設計峰終時刻，給客戶一個愛上你的理由。
6.點評分享：評比最心動時刻的設計小組
二、口碑如何傳？
1.成也口碑
1)數據引入：互聯網3.0時代，口碑價值勝過滿意度調查
2)案例分享：鹿晗的粉絲帝國、羅輯思維商城
3)討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關注、刷存在感
2.口碑如何傳
1)口碑傳什么？如何傳？傳哪里?
2)小組分享觀點
3)點評
3.敗也口碑
1)案例：百度危機、農夫山泉公關
2)小結：口碑的無形殺傷力
3)討論：我們的口碑風險

第七講 行動思考和作業
一、行動方案：小組完成服務質量5大改善建議方案；
二、微信策劃比賽
1.大賽主題：讓客戶尖叫的體驗
2.大賽要求：運用課堂學習工具，撰寫“走心”微信，改變微信廣告刷屏效果。
3.制作工具：初頁等模版（音樂、圖片、文字）
4.大賽組織：客服創作、部門推選、展評并給予獎勵