全服務管理模式提升培訓

全服務管理模式提升培訓課程/講師盡在全服務管理模式提升培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”全服務管理模式提升培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。

課程大綱:
第一講:客戶滿意度提升策略
第一：如何與客戶建立聯系和保持良好的關系
一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識
培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
1.客戶服務的本質
2.轉型趨勢下企業核心競爭力的構成
3.為什么說差異化的服務質量將成為企業競爭優勢的主要來源
4.破冰行動：認識你、我、他討論
5.分享：什么是服務意識?
6.小組研討：客戶為何不滿?
分析：客戶服務營銷培訓案例!
解析：客戶服務營銷內訓案例!
案例：客戶服務營銷課程案例分析

第二:客戶滿意度與忠誠度管理
學會分析VIP客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉變為忠誠客戶的各類技巧
1.分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2.討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3.分享：客戶挽留策略。
4.建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5.忠誠客戶到客戶忠誠。
6.確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：XX客戶滿意度報告
8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11.客戶流失的預警信息分析。
12.案例研討：客戶滿意度分析
分析：客戶服務營銷培訓案例!
解析：客戶服務營銷內訓案例!
案例：客戶服務營銷課程案例分析
第三：讓客戶心隨我動——應變力
1.以快制變，速度第一
2.客服爭取主動是關鍵
3.最佳客服團隊模式與應變力
4.超級客服團隊能力和行動力
5.如何有效適應客服環境的變化
6.篩選客戶和客戶服務真經
7、客服的品牌化是企業核心競爭力
討論：客戶服務營銷經典案例討論!
分組：客戶服務營銷培訓案例學習指南
分析：客戶服務營銷學習中的八大陷阱!

第二講：新趨勢下客戶的關鍵觸點服務提升
第一：移動互聯及社會化媒體給企業帶來了什么樣的客戶變化
1).從傳統客戶到現代客戶
2).客戶體驗帶來企業新的增長點

第二：客戶體驗平臺改善的思路
1).服務藍圖與峰終管理
2)尋找服務過程的“峰”與“終”
3)服務的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個

第三：.從內部尋找客戶體驗支撐點
案例分析：某運營商服務藍圖與峰終體驗
案例分享：某房地產商客戶體驗設計

第四：客戶的關鍵時刻——觸點服務
在客戶期望不斷提升的現狀下，通過認知觸點并學會如何通過聽覺，視覺，觸覺，三種媒介尋找到任何有可能與客戶發生接觸的關鍵觸點，并帶動全體員工共同在原有僅能滿足客戶基本需求的功能性服務的基礎上，提供最接近于客戶期望的個性化服務。
案例分享：營業員紙巾服務
方法篇：結合觸點管理的具體工具對各個觸點進行管理(換位思考法，寶馬三步法，AI法，頭腦風暴法)
在實際工作中繪制觸點管理地圖，讓每個學員都能夠在返回工作崗位后能夠獨立操作和實際應用

第三講：服務滿意系統完善和服務整改
第一：服務滿意系統完善
1.品牌與服務的發展演進
2.品牌下的服務思考與需求
3.基于新品牌下的業務和客戶分類
4.通過品牌價值驅動管理客戶體驗
5.客戶體驗設計
1)尋找噪點——現有渠道客戶體驗優化
評估方法
優化方法
2)布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設計
新渠道特征
客戶、產品與渠道的匹配
3)編織交點——客戶體驗的渠道整合
4)客戶體驗的連續性
自助之痛
一張網
案例分析：某運營商客戶體驗設計
案例分析：某商業銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設計
案例分析：某IT服務客戶體驗設計

第二：服務整改
1.體驗式銷售下的客戶精細銷售
2.移動業務營銷特點及個性化服務需求
3.客戶的心理關懷
4.精準服務，互聯網+下的服務—-聯結,互動,網絡