銀行業服務禮儀風采培訓

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課程大綱
第一講：銀行服務人員心態調整及角色轉變
1、銀行業發展要求員工提升服務客戶能力
2、銀行員工角色轉變
3、銀行員工心態調整
4、銀行員工自我品牌建設

第二講：銀行網點服務禮儀
一、銀行網點服務禮儀
1、認識禮儀，從心改變
2、銀行從業人員儀容儀表標準
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
4、絲巾的佩戴技巧
二、 銀行柜員服務禮儀
1、銀行柜員服務要點
2、銀行柜員七步曲流程
3、銀行柜員聯動服務和營銷
三、銀行大堂經理服務禮儀
1、銀行大堂經理服務要點
2、銀行大堂經理七步曲流程
3、銀行大堂經理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴抱怨原因分析
2、客戶投訴抱怨處理原則
3、客戶投訴抱怨處理秘訣
4、客戶投訴抱怨處理流程

第三講：銀行網點商務禮儀
一、商務禮儀基礎
1、用眼禮儀——用眼位置、技巧、注意事項
2、微笑禮儀——微笑故事、作用、要點
二、商務禮儀應用
1、介紹禮儀——要點
2、握手禮儀——要點
3、指引禮儀——要點
4、名片禮儀——要點
5、電話禮儀——要點
6、交談禮儀——要點
7、餐桌禮儀——要點
8、乘車禮儀——要點

第四講：銀行網點服務管理
一、銀行網點服務管理
1、晨會流程
2、開門迎客流程
3、營業巡檢流程
4、夕會流程
二、銀行網點服務管理工具解讀
大賽流程：
1、環節一：開場舞/T臺秀
設計開場舞內容和隊形，展示良好銀行服務形象
2、環節二：個人形象展示
個人禮儀展示、自我介紹等內容提煉和優化
3、環節三：禮儀知識問答
問題和答案設計，展示銀行服務禮儀文化
4、環節四：情景演示
情景問題設計，展示員工服務能力和應急處理能力
5、環節五：服務禮儀秀
員工整體服務風貌展示，凸顯銀行業卓越的服務品牌和形象
6、環節六：評委打分，評選出優勝團隊和優秀個人明星，并頒發榮譽證書和獎品。