酒店物業服務禮儀培訓

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課程大綱
第一篇：服務禮儀篇
第一講、認識服務禮儀
禮儀的含義、分類和應用場所
第二講、酒店、物業從業人員個人形象塑造
一、儀容
（一）儀容的基本要求
頭發：男士發式、女士發式
面部：男士修面、女士化妝
手部：指甲
（二）女士化妝原則
二、儀表
著裝的基本原則
正確的職業著裝規范
第三講：儀態規范
一、動作語
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情語
（一）微笑
（二）目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓練
項目三：手勢禮儀訓練
項目四：鞠躬禮
項目五：綜合訓練
第四講：常見服務禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、鞠躬禮儀
4、引導禮儀
5、遞送物品禮儀
二、介紹禮儀
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀

第二篇：溝通技巧培訓篇
一、什么是溝通？
1、溝通的概念
2、溝通五要素
3、溝通的作用
4、溝通的障礙
二、性格與溝通
1、了解性格的分類
2、區分溝通的方式
三、溝通的四個步驟：
“看”——體察客戶的感受
“說”——來自聲音的體驗
“聽”——溝通從傾聽開始
“問”——發現客戶的想法
互動：角色分配，情景演練
沉默型客戶如何溝通？

第三篇：物業投訴處理技巧篇
一、業主投訴心理分析
1 求尊重心理
2 求發泄心理
3 求補償的心理
二、投訴處理遵循的原則
4 投訴處理的重要性
5 “業主投訴”＝“提升”。
6 為公司帶來常客
7 改善品質的機會
8 提高受理投訴人的應變能力
9 歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避業主投訴
10 以“業主為中心”，站在業主的立場思考和表述，決不爭辯。
11 維護公司應有的利益
案例：無理的業主與無奈的客服