電業局禮儀規范培訓

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課程大綱

第一模塊：
《培訓開訓》 ?開訓儀式
?領導講話 重視培訓,鼓舞士氣
第二模塊：禮儀在服務接待中的應用 一、禮儀的含義、分類和應用場所
二、電力服務禮儀的含義
三、學習禮儀如何應用于電力優質服務？
圖片展示：
電力系統員工禮儀形象圖片展示
其他行業員工禮儀形象圖片展示
分析點評：
提升禮儀形象能更好地深入優質服務嗎？ 課程目標：課程導入；對自身形象進行自檢；提升學員對禮儀的重視
第三模塊：角色定位及服務基本要求 一、服務人員角色定位
建立正確的職業觀
服務人員需要具備什么職業素質
專業塑造，職業形象
二、供電服務禮儀的基本要求
文明服務
禮貌服務
主動服務
熱情服務
周到服務
案例分析：電力營業廳客戶為何不高興？ 課程目標：使員工樹立正確的職業觀，找準角色；服務心態提升；做服務的基本要求
第四模塊：電力營業廳崗位服務規范
一、營業廳服務規范
員工儀容儀表、正確著裝
行為禮儀及文明用語
二、抄表員現場服務規范
員工正確著裝，儀容儀表
現場服務規范及文明用語
相關法規及專業知識正確使用
三、95598回訪客戶
規范用語
回訪內容 課程目標：重點規范職業形象，讓學員掌握如何塑造個人職業形象；掌握服務工作中儀態禮儀規范；掌握個人工作中的舉止禁忌；
第五模塊：電力營業廳收費服務流程 一、起身微笑打招呼
二、點頭示意
三、行欠身禮并請坐
四、詢問用電戶號并查詢電費
五、唱收（收現金）
六、打印發票唱找（找零錢）
七、起身送客戶（同同時宣傳其他繳費方式） 課程目標：窗口接待流程與服務禮儀規范；提升服務標準
第六模塊：電力營業廳服務人員溝通技巧提升 一、什么是溝通？
1、溝通的概念
2、溝通五要素
3、溝通的作用
4、溝通的障礙
二、性格與溝通
1、了解性格的分類
2、區分溝通的方式
三、溝通的四個步驟：
“看”——體察客戶的感受
“說”——來自聲音的體驗
“聽”——溝通從傾聽開始
“問”——發現客戶的想法
互動：角色分配，情景演練
沉默型客戶如何溝通？ 課程目標：熟悉溝通的禮儀規范；掌握交談的技巧及方法。

2012年12月6日 上午：9:00-12：00 商務接待禮儀篇
第七模塊：接待禮儀流程與禮儀規范 一、接待準備
1、專業形象代表了公司形象
職業人士的形象規范：著裝，化妝，毛發
不同場合的著裝要點： TPO的著裝法則
形象檢查：出門前的最后一道工作
2、電話確認
電話：有禮有節，持經達變
電話：關鍵信息要確認
3、具體準備
迎賓的時間、地點、人員的安排，現場迎賓的注意事項
接待現場布置:光線,溫度,衛生等
二：商務接待過程
1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀
2、膳宿禮儀：飲食、住宿環境、房間安排要點
3、會客室內的飲品接待禮儀
4、送客禮儀
三、接待中的儀態訓練
手勢
眼神
站姿
引導
遞接
蹲姿
現場練習、點評 課程目標：商務接待流程梳理；規范商務接待中的細節內容；提升企業對外形象。
第八模塊：常用社交禮儀 一、見面禮儀
1、稱呼—稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意—致意的種類、方法、規范與禁忌等
3、名片—名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
4、握手—握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
5、介紹—介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
二、拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
2、交談的基本要求、話題禁忌
三、座次禮儀
1、會議座次禮規
2、照相座次禮規
3、其他座次禮規
4、乘車禮儀
轎車位次規范
乘車儀態規范
乘車禁忌等
培訓方式：講解、示范、訓練、點評 課程目標：了解商務社交活動中的基本禮儀；提升對外個人的綜合形象與素質。

第九模塊：影響交流的幾個方面
一、服務態度
二、聲音質量
三、語言表達
四、傾聽能力
五、控制能力 課程目標：講解員所具備素質的五項要求
第十模塊：專業化的發聲技巧訓練
一、咬字訓練
二、音量訓練
三、音色訓練
四、語速訓練
五、語氣訓練
六、語調訓練
現場模擬：如何訓練可愛的聲音
傾聽有親和力的電話錄音
小練習：語態的控制能力 課程目標：講解員聲音訓練
第十一模塊：講解員現場技巧與規范 一、講解員的本質與特征
講解員的本質
講解員的特征
二、克服緊張的技巧
1緊張導致的反應
2緊張的心理分析
居高臨下的心態
別把自己太當回事
縱使出丑也無妨
有備方能無患
三、情感溝通的技巧
1真情流露
2抑揚頓挫
語調
語速
語氣
重音
3善待聽眾
共同的情意
共同的地位
共同的歷程
共同的理想
四、講解語言的規范使用
使用普通話
使用文明禮貌用語
歡迎聲與歡送聲
五、講解員要善于控制講解現場
保持自信
組織能力
講解內容
語言生動
形式多變
引導客人
六、表情神態的技巧
面部
眼睛
手勢