電信禮儀規范與技巧培訓

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課程大綱
第一部分：禮儀的概念
一、禮儀概念
1.電信禮儀的本質
2.電信禮儀的內涵
3.電信禮儀遵從的原則
二、電信禮儀服務用戶八大統一：
統一服務用語
統一服裝
統一淡妝上崗
統一發型
統一頭飾
統一姿態
統一工號牌
統一擺放物品

第二部分：提升電信人員素質
一、素質教育
1.樹立”服務社會民生，樹立行業新風”的責任意識；
2.樹立“關心客戶、關心公司、關心同事、關心工作”的思想；
3.樹立“服務就是宣傳、客戶第一、全心全意服務”的服務意識；
4.調動全員的工作熱情，形成主動服務，主動解決問題、主動做好各項業務售前、售中及售后服務。
二、員工素質基本要求
1.豐富的從業知識
2.隨機應變的從業能力
3.立體式的從業觀念
4.成熟的從業心理
三、優質服務意識
1.優質服務的概念及分類
2.優質服務特征及顧客的服務要求
3.優質服務的構成
四、服務行業的管理與服務
1.服務行業管理的功能
2.服務行業的服務與經營特色
3.服務行業員工的素質要求與服務要求

第三部分：打造完美的職業形象
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、儀容的修飾–日常工作化妝
發型的修飾
化妝的技巧
3、儀容的塑造
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
客戶看到的每一個細節都是你素養的展現
4、儀表的外在體現—工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業服裝款式與著裝禮儀規范
服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、服務人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當的形體語言能為你帶來成功
6、服務人員體姿禮儀
儀態的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制
8學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑

第四講：電信接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節
7、同乘電梯及乘車禮節
8、電話禮儀

第五講：電信服務禮貌語言禮儀
1、服務人員禮貌用語要求
態度誠懇，親切
用語文雅，謙遜
聲音清晰，動聽
表達靈活，恰當
2、禮貌用語的形式
3、禮貌用語
與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”
仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”
求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”
請改文章說“斧正” 接受好意說“領情” 求人指點說“賜教”
得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”
老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”
請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”
希望照顧說“關照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”
請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”
言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”
賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”
客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”
中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安

第六講：客戶服務及溝通技巧
1、客戶服務人員的自我認知
2、客戶服務人員的素質要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務意識：
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
要不厭其煩
5、溝通的技巧
6、說話的藝術
7、客戶（顧客）服務中傾聽技巧
8、有效處理客戶投訴的方法
9、傾聽的藝術
10、細心解釋每一個問題

第七講：細節規范體現優質服務
一、優化服務
1、規范服務
2、科學服務
3、優質服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A規則
二、提升電信服務質量
1.以客戶的需求為基本的工作導向；
2.以客戶滿意度為工作目標；
3.不斷的深化服務質量，強化服務意識；
4.以人性化服務理念落實客戶服務；
5.改善客戶服務工作的售前、售中、售后服務；
6.開展全員、全過程、全方位、全流程服務。

第八講：有效提高用戶滿意度:客戶投訴的應對與處理技巧
一、高度重視和妥善處理用戶投訴
1.做好服務窗口檢查暗訪工作
2.做好全省客服體系的監控工作
3.狠抓客戶投訴管理，提升投訴處理速度
二、客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規范
5、電信投訴處理實戰案例分析

第九講：電信禮儀培訓總結