門店導購服務技能培訓

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【課程大綱】
模塊一、導購員必備的基本素質與心態
導購人員必須具備的六大心態
學習的心態?付出的心態?積極的心態?老板的心態?寬容的心態?感恩的心態
導購銷售前的售前準備
心態?知識?技能
導購如何成為受顧客尊重的專業顧問

模塊二、導購員基本的服務禮儀
導購的儀容儀表
儀表形象規范?服務禮儀規范?常用服務禮儀
服飾專賣店導購服務用語與禮儀
五個文明用語?服務語言禮儀?服務禁忌語言
服飾專賣店導購動作禮儀
迎賓禮儀?儀態：走路?儀態：手勢

模塊三、目標顧客群定位與消費心理規律分析
1. 本店商品定位與目標顧客群分析
2. 目標顧客群購買的心理步驟
3. 目標顧客群購買的特殊心理
4. 目標顧客群產生與失去信心的原因

模塊四、服飾專賣店銷售服務流程與技巧
1. 服飾專賣店銷售服務流程第一步：迎賓
2. 導購迎賓前的錯誤動作
3. 導購的口頭禪：”沒有人”
4. 迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象
5. 品牌名店應統一迎賓語
6. 標準迎賓動作（分享游戲）
案例：萬寶龍的服務動作
迎賓的標準動作–站姿
服飾專賣店銷售服務流程第二步：尋機
討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？
尋找什么樣的時機（八大時機）：
案例：釣魚—
導購錯誤的常見動作
服飾專賣店銷售服務流程第三步：開場
開場的目的
開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧
1. 正確的話術分享
2. 常見錯誤的語言點評
3. 開場技巧二：促銷開場
4. 開場技巧三：贊美開場
5. 開場技巧四：唯一性開場
6. 制造”唯一性”的正確話術
7. 開場技巧五：制造熱銷開場：
8. 開場技巧六：功能賣點
9. 服飾專賣店銷售服務流程第四步-試穿
10. 鼓勵試穿的動作
11. 如何去鼓勵和有效的引導客人進入體驗？
12. 服務客人體驗過程的標準動作有哪些？
13. 如何探詢客人的需求，根據需求來推薦合適的商品？
14. 如何大膽地向客人發問？客人問題的原則和秘訣有哪些？
15. 如何有效地去激發客人購買（占有）的欲望？
16. 對于有不同陪同者購買的銷售服務技巧應對。
17. 不同顧客類型的應對技巧。
服飾專賣店銷售服務流程第五步：開單
討論：顧客說開單的時候，我們才開單嗎？
1. 顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？
2. 成交的語言和注意事項有哪些？
3. 服飾專賣店銷售服務流程第六步：送客
4. 錯誤的送客語和動作
5. 正確送客的語言和動作
6. 送客是下次迎客的開始

模塊五、客人投訴處理的策略與技巧
［關鍵字］：顧客 抱怨 忠誠度
1. 水能載舟，亦能覆舟的哲理
2. 什么是客戶抱怨與投訴？
3. 客人產生的投訴原因分析
4. 顧客抱怨的層面
5. 顧客在抱怨時想得到什么?
6. 客戶的滿意度分析
7. 客訴處理的原則
8. 客訴處理的流程
9. 客訴處理的三換策略
10. 大禹治水的故事分析
11. 討論: 都江堰與客戶投訴的關系
12. 客訴處理的“ 一激二安三交代 ”
13. 無理取鬧的投訴你如何應對？
14. 如何引導投訴的客人？
15. 處理客人投訴的技巧有哪些？
16. 把客戶抱怨變為商機的方法