客戶投訴高效處理培訓

客戶投訴高效處理培訓課程/講師盡在客戶投訴高效處理培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”客戶投訴高效處理培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。

【課程綱要】
一、認識投訴——投訴是“金”
1、認識投訴
1)投訴的客戶是誰？
2)不重視客戶投訴的后果
3)投訴的5大價值與心理調試
4)投訴客戶的價值
2、分析投訴
1)什么是客戶投訴
2)投訴是怎么產生的？
3)客戶希望通過投訴獲得什么
4)客戶投訴的三個級別

二、對待投訴——共情共贏
1、共情
1)傾聽
2)記錄
3)感謝
4)道歉
5)定心丸
2、共贏
1)預防和化解分歧
2)掌握主動權
3)達成一致

三、處理投訴——黃金四步
1、探索
1)替客戶著想
2)探索技巧
2、提議
1)提議的3項原則
2)提議三步法
3)什么時候不應該做出提議？
3、行動
1)為客戶著想
2)防患未然
3)溝通
4)協調
5)完成
4、確認
1)為什么一定要確認
2)如何確認

四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶的投訴類型及應對技巧
1)紅色性格（質量監督型、固執己見型、有背景型）
2)黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
3)藍色性格（理智型、談判型、有備而來型）
4)綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶的性格調試