專業服務形象塑造培訓

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課程大綱
第一講、移動的品牌特征–專業服務形象建設
職業形象對移動的深入影響
優秀的移動營業人員的形象
職業形象對移動的深入影響
移動公司實際影像典型案例分析
專業服務形象塑造的重要性

第二講、專業服務的意識培養
專業服務形象塑造八大基本原則
專業服務形象塑造的基本內容
移動禮儀的特質化要求

第三講、專業服務形象塑造之–形象篇
儀容規范的表觀分析
著裝規范之整體把握
飾品佩戴規范之度的控制
形體儀態規范的流程梳理
服務用語規范對營銷的意義
日常禮儀規范之實現自我

第四講、專業服務形象塑造之–行為規范篇
附錄像資料
站姿的要點把控
崗位坐姿要理分析
行姿–由點及面
蹲姿不同環境的注重點
動態服務之–手勢點評
鞠躬在專業服務中的重要性
微笑的內功修煉
目視對提高客戶感知的分析
現場演練

第五講、專業服務形象塑造之–服務規范篇
附錄像資料
時刻保持強先一步的接待客戶意識
業務處理不放過一個營銷的機會
業務推介對營銷的重大意義
親情化服務客戶的打造差異化體驗
告別客戶學會建立自己的客戶維系系統
引導客戶時刻具備主動服務意識
廳內流動服務–向動態型服務的轉變

第六講、專業服務形象塑造之–崗位規范篇
流動營銷在整個營業廳服務中的重要性分析
流動營銷應具備的素質要求
流動營銷用語及規范演練
業務受理服務的本質
業務受理用語及規范演練
客戶投訴處理服務的特殊性分析
投訴處理更應具備的優質服務
客戶挽留崗位服務對公司的策略性意義
客戶挽留規范演練

第七講、專業服務形象塑造之–專業服務有效溝通篇
專業服務溝通的概念及意義
專業服務溝通的原則
專業服務溝通的注意點

第八講、專業服務營銷形象塑造
精神面貌附：某營業廳客戶意見薄分析
與客戶建立信任感
講話與聲調語速同步+音量同步+語法同步
對方的動作身體姿態+手勢+眼光的接觸

第九講、掌握服務理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點
在接待客戶前的服務和禮儀上的運用
在接待客戶中的服務和禮儀上的運用
在接待客戶后的服務和禮儀上的運用
營業廳服務禮儀綜合演練