營業廳經理的全能培訓

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課程大綱
第一部分：管理者管理技巧提升
1.0管理者的角色認知
1.1管理者的概念
1.2管理者的兩個定義
1.3移動公司管理的“腰”——重要一環
1.4作為管理者的要求
1.5管理者的基本任務
1.6經理、主管失誤的原因
1.7案例1-1：迷茫的小趙
1.8管理者角色認知思維導圖
1.9什么是領導能力
1.10中層經理的四個角色
2.0領導者的特征
2.1管理人員的九種角色及特征
2.2領導權力分解
2.3領導方式
3.0部門培訓
3.1當今的通訊服務行業
3.2忽略提供培訓會有什么后果？
3.3公司整體培訓體系架構
4.0試用期管理
4.1如何接待新員工
4.2 80后的特征及如何管理
4.3試用期的幾個關鍵時刻
5.0以“禮”相待—— 激勵的原則
5.1營造“激勵氣氛”的六要點
6.0有效的溝通
6.1經理為什么要常溝通？
6.2單項與雙向溝通程序
6.3雙向溝通形式的重要概念
6.4運用雙向溝通程序的優勢
6.5溝通的基礎——積極的聆聽
6.6非言語性溝通
6.7機構內部溝通
7.0工作委派及跟催
7.1工作委派的好處
7.2工作委派的障礙
8.0 九零后管理技巧
8.1 客觀認識90后
8.2 激勵90后的藝術
8.3 留用90后的藝術

第二部分：金牌客戶服務技巧提升
1.0服務意識
1.1服務質量和服務意識
1.2何謂服務人員？
1.3何謂顧客？
2.0賞心悅目的服務禮儀
2.1員工的儀容儀表要求
3.0行之有效的簡單服務技巧
3.1為什么要有服務顧客的意識
3.2顧客是怎么樣失去的?
3.3顧客要什么——服務因素的關鍵
3.4顧客服務的等級
4.0服務技巧
4.1看——領先顧客一步的技巧
4.2聽—拉近與顧客的關系
4.3微笑——服務的魅力
4.4說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
4.5動——運用身體語言的技巧

第三部分：百試不厭的客戶投訴處理技巧
1.0什么是投訴？
1.1投訴的實質
1.2投訴產生的因素
1.3優質與劣質服務體驗
1.4劣質服務的后果
1.5提供優質服務的好處
1.6硬件 ﹣ 環境及產品
1.7軟件 – 顧客心目中最理想的柜員
2.0如何創建專業形象
2.1如何成為最佳柜員…
2.2視覺效果 – 整潔制服及儀容
3.0應對客戶投訴的戰術之策
3.1有效處理客戶投訴的原則
3.2有效處理投訴的六步驟
3.3鼓勵顧客發泄時的正確行為與不當行為
3.4充分道歉時的正確行為與不當行為
3.5收集信息時的正確行為與不當行為
3.6提出解決方案的時機和滿足的條件
3.7客戶參與方案時的正確行為與不當行為
3.8跟進執行方案時的正確行為與不當行為
3.9平息顧客不滿的技能
3.10有效隔離投訴客戶
3.11有效隔離投訴客戶的正確行為與不當行為
3.12迅速反饋投訴信息
3.13客戶投訴后的總結提高
4.0投訴處理的規范化方式
4.1投訴處理步驟
4.2切忌
4.3如何處理“不”?
4.4簡要歸納投訴處理六步曲
4.5客戶投訴類型與心理分析
4.6處理不同類型的投訴者
4.7投訴處理的小技巧

第四部分：現場管理技巧
1.0客戶進場管理
1.1、進場階段客戶關注什么？
1.2、現場環境氛圍
1.3服務廳現場指導
1.4、客戶迎候階段我們還要做什么？
1.5、客戶引導
2.0客戶等候處理
2.1等候階段客戶關注什么？
2.2客戶等候及效應分析
2.3客戶等待心理
2.4影響客戶等候要素分析
2.5客戶等候處理策略
2.6客戶分流的好處與目的
2.7現場控制－客戶引導
2.8現場控制－現場調度
2.9減緩客戶時間感知小帖士
2.10臨時告知與口頭告知示例
2.11明確營業廳分流的4個關鍵區域
2.12創新和豐富廳內分流工具
3.0客戶業務辦理及推銷技巧
3.1業務辦理階段客戶關注什么？
3.2市場產品需求
3.3 3G業務相比2G業務的營銷變化
3.4消費心理的AIDA法則
3.5體驗銷售的行為模式
3.6體驗式銷售的八步流程
3.7主動接近客戶的技巧
3.8、3G業務提問JULIE法則
角色模擬示范
3.9、FAB說明
3.9體驗銷售內容
4.0 POP海報設計及制作
4.1書寫POP的工具
4.2POP書寫原則
4.3握筆練習
4.4POP好報的裝飾
4.5POP實用要點
4.6書寫POP要注意的其他方面
4.7練習
4.8POP結構設計