中國電信服務禮儀培訓

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課程大綱
第一講、服務禮儀
一、服務禮儀概述
二、服務禮儀與服務意識
三、服務禮儀與職業道德
四、服務禮儀的幾個原理
本章培訓方式：講師講解，并與學員交流

第二講、中國電信服務人員的職業道德
一、文明禮貌
二、愛崗敬業
三、誠實守信
四、遵紀守法
五、團結互助
六、開拓創新
本章培訓方式：講解、案例分析

第三講、中國電信服務人員儀容儀表規范
一、塑造健康向上的企業形象
二、自查形象——顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
三、個人儀容的塑造
1. 男士儀容
2. 女士儀容
3. 女士淡妝要求及禁忌
四、日常工作裝的選定與穿著禮儀
1. 制服的選擇
2. 制服的穿法
五、女職員巧穿職業裝
1. 套裙的款式
2. 色彩搭配
3. 飾品搭配
4. 與鞋襪搭配
六、男士西服有講究
1. 穿西裝首先要學會打領帶
2. 西服的穿著
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第四講、中國電信服務人員儀態規范
一、站、坐、行、蹲的體姿禮儀
1. 站姿規范
2. 坐姿規范
3. 行姿規范
4. 蹲姿規范
二、正確地使用手勢
1. 幾種常見的手勢
2. 手勢注意事項
三、得體地遞接名片
1. 攜帶名片
2. 名片的遞送
3. 名片的接收
4. 如何索要名片
四、握手禮儀，有規可循
1. 握手的場合
2. 握手的順序
3. 握手禮儀
4. 握手忌諱
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習

第五講、中國電信工作人員的拜訪與接待禮儀
一、拜訪禮儀
1. 拜訪前的準備
2. 拜訪原則
3. 拜訪注意事項
二、接待禮儀
1. 接待前的準備
2. 迎接及接待禮儀
3. 交換名片的禮儀
4. 稱呼的禮儀
5. 問候的禮儀
6. 介紹的藝術
7. 握手的藝術
8. 同乘電梯的禮儀
9. 上下樓梯的禮儀
10. 情景模擬練習
三、中國電信銷售人員拜訪和接待的技巧
1. 認知：對客戶對象的身份、地位及對銷售人員應具備的服務意識的認知
2. 預見：能夠預見客戶的需求，塑造高端銷售人員的預知力和洞察力
3. 靈活：服務方式的靈活性，提升應變能力
4. 補救：對服務漏洞解析能力的提升，維護企業形象的高效解決問題的能力
5. 應對突發情況：對突發狀況的了解及學會及時處理緊急情況的方法和技巧
本章培訓方式：講師講授，并情景模擬練習

第六講、中國電信工作人員的職業言談禮儀
一、言談禮儀的基本原則
二、良好的語言
三、準確的語感
四、節奏的控制
五、適當的肢體語言
六、豐富的臉部表情
七、禮貌用語的使用及避諱原則
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第七講、中國電信窗口服務禮儀
一、舒適的環境，舒適的感受
二、窗口服務的“三原則”
三、“您好！”——迎來客戶
四、“我需要幫忙”——客戶咨詢
五、“怎么辦好呢？”——應急突發時間
六、一個表情、一次聆聽、一番言語贏得客戶的心
七、“我要投訴！”——面對客戶的當面投訴
本章培訓方式：講師講授，情景練習

第八講、中國電信服務人員投訴處理技巧
一、投訴產生的原因
二、客戶投訴的意圖
1. 希望被關心和重視
2. 對存在的問題得到快速解決
3. 今后服務的期望
三、處理客戶投訴的原則
1. 首問負責制原則
2. 情緒穩定原則
3. 積極配合原則
4. 中立原則
四、處理客戶投訴的步驟
1. 仔細聆聽，迅速響應
2. 充分有效地安撫
3. 咨詢詢問記錄并解答
4. 迅速提供合理解決方案
5. 真誠地向客戶進行解釋
6. 感謝用戶，禮貌結束
五、處理投訴過程中的禁忌
1. 怠慢客戶
2. 缺乏耐心，急于打發客戶
3. 允諾客戶自己做不到的事
4. 推諉，急于為自己開脫

第九講、 課程總結