電信客服服務意識培訓

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課程大綱
第一講：電信客服服務意識提升訓練
一、電信客服職業心態修煉
1. 后危機時代的就業環境認知
2. 一份工作意味著什么
3. 我們需要證實的三個問題
4. 可以平凡但不能平庸
二、正確看待客戶
1. 電信客服自我角色認知——知己
2. 了解電信客戶——知彼
三、為什么要讓客戶滿意
1. 為什么要建立客戶意識
2. 企業核心競爭力的體現
3. 服務理念的“數字化”觀點
4. 客戶不滿意的后果
5. 客戶滿意帶來的好處
6. “客戶滿意”的真實含義
7. 為什么要建立服務客戶的意識
四、電信客服服務的三個層次
1. 基本服務——無怨言
2. 附加值服務——滿意度
3. 超越期望值服務——忠誠度
講師分享：培養積極主動的服務意識
五、電信客戶忠誠度的重要性
1. 90%的客人會避開差的服務公司
2. 80%的客人會找服務好的公司
3. 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢
4. 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤
六、電信客戶忠誠度管理
1. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
2. 忠誠客戶到客戶忠誠
3. 確定客戶忠誠的評價標準
案例參考：雪津客戶滿意度報告
1. 品牌忠誠度與關系忠誠度測量
2. 客戶忠誠分類與價值差異分析
3. 保持培育客戶忠誠度的管理
4. 客戶流失的預警信息分析
案例研討：聯想客戶滿意度分析

第二講：電信優質客服服務提升訓練
一、電信客服五項訓練提高服務意識
1. 積極主動
2. 承擔責任
3. 善待客戶
4. 協同合作
5. 適應變化
二、電信客服優質服務標準
1. 什么是優質服務
2. 優質服務的意義
3. 服務中常見的幾個問題
4. 超常優質服務
三、服務從“心”開始
1. 服務發自內心
2. 服務回報真心
3. 教育訓練愛心
案例分析：IBM–世界上最講究服務的公司
四、電信客服服務文化建設
1. 服務文化的定義
2. 制定服務策略
3. 客戶維護體制
4. 促進積極服務文化的12種方法
5. 區別服務一般的公司和服務杰出的公司
6. 客戶的需求
問題思考：產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務如何更具品質和更具人性化？
五、電信客服情緒調整訓練
1. 認識壓力
2. 積極心態塑造
3. 壓力疏解與情緒調整技巧
4. 自我壓力與情緒管理技巧
5. 自我激勵技巧
6. 團隊借力技巧
六、電信客服投訴處理技巧
1. 處理客戶投訴的重要性
2. 處理客戶投訴的十個步驟
3. 處理投訴程序和注意事項

第三講：電信客服服務意識培訓課程總結