呼叫中心數據分析挖掘培訓

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課程大綱
核心課程一：數字在說話核心課程
數字不會騙你?
數字的誤導
基于數據的管理和決策?
透過數字報表看運營管理?
呼叫中心的關鍵指標
呼叫中心數據報表舉例?

核心課程二：Excel數據分析功能舉例?
數據分列?
高級篩選?
FIND和VLOOKUP函數的靈活應用?
數據透視表與透視圖?
加載宏：數據分析和規劃求解

核心課程三：員工和團隊績效分析
兩種績效數據：數量和比例?
目標與結果之間的關聯?
均值離差分析?
地位與百分比地位分析?

核心課程四：運營和業務分析?
績效圖表舉例?
呼叫中心指標聯動?
關鍵指標的帕累托分析?
分布頻次分布?
要素相關性分析?
抽樣的信度和效度

核心課程五：幾個較為深入統計學命題
趨勢分析和預測?
呼入型呼叫中心的話務量 ?
人員匹配計算?
正態分布下的最優選擇?
對分析結果的可靠性檢驗?

核心課程六：從分析到行動?
設計有效的分析主題?
以終為始的行動計劃?
行動計劃的實時控制? 綜合案例