店面經營與規范化管理培訓

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課程大綱：
一、 講在課程前面的話
店長角色認知與角色轉換

二、 店面經營管理工作內容概括
(一) 連鎖企業門店營運管理的目標和標準
(二) 門店店長的作業化管理
(三) 連鎖商店的賣場布局
(四) 連鎖商店的商品陳列和維護
(五) 連鎖商店柜臺銷售作業管理
(六)理貨員作業管理
(七) 收銀員作業管理
(八) 門店進貨和存貨作業管理
(九)門店促銷活動的組織和實施
(十) 商品盤點作業管理
(十一) 門店防損作業管理
(十二) 顧客投訴意見的處理方法
(十三) 門店安全作業管理
(十四) 門店經營指標分析

三、課程大綱和教學要點
（一）連鎖企業門店營運管理的目標和標準
1、知識點
（1）門店營運與管理的具體目標；
（2）門店營運與管理標準的制定；
（3）門店營運與管理標準的展開與實施。
2、教學要求
本章闡述的是連鎖門店營運管理的具體目標、標準的制定、展開和實施的內容，通過講授的方式使學員熟悉連鎖門店營運管理的目標和標準。

（二）門店店長的作業化管理
1、知識點
（1）店長的定義；
（2）店長的主要工作職責與范圍；
（3）副店長(或稱值班長)的作用與職責；
（4）店長的資質要求；
（5）門店店長的作業流程；
（6）店長作業化管理的重點。
2、教學要求
企業門店店長是門店的最高負責人，店長作業化管理質量的好壞將直接影響到整個門店的營運效率。本章主要在理論上介紹門店店長作業化管理的知識。使學員從理論上有一個明確的認識。

（三）連鎖商店的賣場布局
1、知識點
（1）連鎖商店賣場布局的作用；
（2）連鎖商店的貨架形式；
（3）連鎖商店的統一貨架布局；
（4）百貨商店的賣場布局；
（5）專賣店的賣場布局；
（6）連鎖超級市場的賣場布局。
2、教學要求
本章主要介紹連鎖商店、百貨商店、專賣店、和連鎖超級市場的賣場布局的情況，使學員了解連鎖商店賣場布局的作用，熟悉貨架的形式，掌握各種商店的通道設計。

（四）連鎖商店的商品陳列和維護
1、知識點
（1）連鎖商店賣場內商品配置；
（2）商品配置表的功能與制定；
（3）連鎖商店商品陳列的主要要求；
（4）連鎖商店商品陳列的類型；
（5）連鎖商店商品陳列的維護；
（6）連鎖超級市場商品陳列的基本方法。
2、教學要求
通過本章的學習，能夠了解連鎖商店商品陳列的類型及維護，明確商品陳列的主要要求，掌握連鎖商店商品的配置和商品陳列的基本方法。

（五）連鎖商店柜臺銷售作業管理
1、知識點
（1）顧客購物的心理過程；
（2）營業員柜臺接待顧客的步驟；
（3）服務臺作業管理。
2、教學要求
營業員在接待過程中的工作成就是滿足顧客的需要和要求。通過本章學習，使學員能把握顧客的心理需求和心理過程，熟悉柜臺接待顧客的步驟，掌握服務臺作業管理要點。

（六）理貨員作業管理
1、知識點
（1）理貨員的職業道德；
（2）理貨員的主要工作職責；
（3）理貨員的作業流程；
（4）理貨員的作業要領；
（5）賣場主要設備的使用與簡易保養知識。
2、教學要求
本章闡明理貨員的職業道德、主要工作職責、作業流程和作業要領，通過本章的學習，使學生明確作為門店理貨員的基本素質和業務能力。并懂得對賣場主要設備的使用與簡易保養知識。

（七）收銀員作業管理
1、知識點
（1）收銀主管的能力要求；
（2）收銀員的主要工作職責；
（3）收銀員的禮儀服務規定；
（4）收銀作業流程；
（5）POs收銀機的操作規程；
（6）POS收銀機的維護和保養；
（7）收銀作業管理的重點；
（8）金錢管理的注意事項；
（9）收銀錯誤的作業管理；
2、教學要求
連鎖企業收銀員工作是整個連鎖企業門店的一項綜合性管理工作，其工作的好壞將直接影響到門店營業收入的準確性。通過本章學習，使學生懂得作為門店收銀員應具備的基本素質和業務能力。熟悉POs收銀機的操作規程、維護和保養，收銀作業管理的重點及收銀錯誤的作業管理，掌握收銀程序。明確收銀主管的能力要求。

（八）門店進貨和存貨作業管理
1、知識點
（1）門店進貨作業管理；
（2）門店存貨作業管理。
2、教學要求
本章需弄清門店訂貨、進貨的作業流程，熟悉收貨作業管理，明確退換貨和調撥發生的原因和注意事項。把握倉庫作業管理及盤點作業管理，熟悉壞品處理作業。

（九）門店促銷活動的組織和實施
1、知識點
（1）促銷對連鎖企業門店營運的作用；
（2）賣場的促銷方式；
（3）POP廣告的使用；
（4）門店促銷活動的檢核。
2、教學要求：
本章通過講授的方法，使學員了解促銷對連鎖企業門店營運的作用，掌握店頭促銷、現場促銷和展示促銷的方式和程序，明確POP廣告的使用對門店銷售的作用，通過門店促銷活動的檢核來確保促銷活動實施的質量。

（十）商品盤點作業管理
1、知識點
（1）盤點作業的目的；
（2）盤點作業流程；
（3）建立盤點制度；
（4）盤店作業的組織落實和責任區確定；
（5）盤點前的準備工作；
（6）盤點作業操作規范；
（7）盤點后處理工作；
（8）其他盤點工作。
2、教學要求
通過講授、學員討論等的方式進行學習，了解盤點作業的目的，掌握盤點作業流程。熟悉其他盤點工作。

（十一）門店防損作業管理
1、知識點
（1）門店損耗產生的原因；
（2）門店損耗的防止；
（3）門店偷竊事件的防范與處理；
（4）防盜性的賣場布局與商品陳列。
2、教學要求
通過本章的教學，使學員了解門店損耗產生的原因，能防止門店損耗的發生，掌握門店偷竊事件的防范與處理，并能對偷竊行為進行界定。

（十二）顧客投訴意見的處理方法
1、知識點
（1）顧客投訴意見的主要類型；
（2）顧客意見的投訴方式；
（3）建立顧客投訴意見處理系統；
（4）顧客投訴意見的處理程序；
（5）建立顧客關系管理制度。
2、教學要求
本章通過講授并結合案例分析，使學員從理論上弄清顧客投訴意見的主要類型和顧客意見的投訴方式，掌握顧客投訴意見的處理程序，明確顧客投訴意見處理系統，并能建立顧客關系管理制度。

（十三）門店安全作業管理
1、知識點
（1）門店安全作業管理的重要性；
（2）門店發生安全事故的主要原因；
（3）建立安全管理小組；
（4）安全管理作業；
（5）安全管理項目。
2、教學要求
通過本章的教學，了解門店安全作業管理的重要性，明確門店發生安全事故的主要原因，熟悉安全管理項目，掌握安全管理作業。

（十四）門店經營指標分析