銀行網點標桿管理運營培訓

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【課程大綱】：

第一章、卓越管理者素質提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、清晰自我定位
二、領導風格分析
三、領導者的溝通策略與技巧
四、行長的心理研究能力
五、管理者壓力化解與情緒管理策略
六、養成四大良好習慣——修好身
七、網點管理者的職責分類

第二章、標桿管理與營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、銀行營銷十大策略
二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
三、標桿管理的含義
（一） 標桿環——立標、對標、達標、創標
（二） 標桿管理與對銀行合規管理的決定性作用
1. 關注細節是市場競爭的必然結果
2. 銀行的管理模式轉變與細節管理
3. 卓越企業的共性——精益標桿
4. 沒有科學的標準哪有精細化的管理

四、需要對標戰略的原因
（一） 對標管理的對象
（二） 標桿管理在戰略制定與實施中的重要地位

五、戰略對標的思維與方式
（一） 標桿管理思維的優勢和解決的問題
（二） 同業對標的幾種類型案例介紹
（三） 通過跨行業對標形成業內模塊優勢
（四） 高層進行行業與競爭對標分析所需的信息
（五） 戰略對標對下級部門提出的要求
（六） 戰略對標的高層分析方式

六、標桿戰略研討
1、對標目前銀行行業的關鍵成功因素
2、主要對手戰略分析研討
3、戰略比較分析研討
4、可否通過對標形成差異化優勢
5、研討銀行各公司對標戰略業務模塊
6、戰略對標與對標戰略的規劃與實

第三章、銀行客戶管理與標桿意識（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、企業客戶信息系統建立與完善的技巧
（一） 企業客戶分級管理技巧
（二） 企業客戶戰略合作管理
（三） 銀行客戶忠誠度管理技巧
（四） 客戶抱怨投訴處理技巧
（五） 客戶全生命周期管理

二、為什么銀行營銷需要變革
（一） 消費者行為模式與購買決策
（二） 客戶營銷人員之惑——銀行營銷人員的工作難題
（三） 無法衡量的就是無法做好的
（四） 卓越企業做好營銷與服務的共性

三、銀行大客戶的需求與營銷創新意識
（一） 關注營銷與服務中的細節
（二） 客戶服務提升與細節標準建設
案例：服務能力的背后
（三） 大客戶標桿管理的實施效果及對銀行營銷服務的作用
（四） 對標與客戶服務能力突破工具

第四章、銀行創新管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、現代商業銀行績效考核概述
（一）績效考核的一般原理與方法
（二）商業銀行績效考核體系的演化
（三）經營環境與模式對考核體系的影響
（四）總支行管理模式下的績效考核

二、現代商業銀行激勵體系
（一）現代商業銀行激勵體系概述
（二）薪酬體系概述
（三）薪酬設計的主要內容

三、支行績效考核與激勵
（一）支行績效考核的基礎
（二）支行績效考核指標體系的設計
（三）支行考核結果的應用

四、經營網點考核
（一）銀行網點
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概述
（二）新網主義與網點發展趨勢
（三）新網點主義的網點評價
（四）自助銀行績效考核體系
（五）網點整合

五、員工績效考核與激勵
（一）員工績效評價概述
（二）崗位分析
（三）柜員績效考核與激勵
（四）理財中心的網點柜員考核
（五）管理人員績效考核

六、客戶經理績效考核與激勵
（一）實施客戶經理制的主要內容
（二）客戶經理績效考核與激勵

七、經營管理層績效考核與激勵
（一）國家作為股東對經營管理層的考核與激勵
（二）現代公司治理機制下的考核機構與標準
（三）對經營管理層的激勵

八、商業銀行績效考核與激勵新方法
（一）平衡記分卡
（二）經濟增加值
（三）經濟資本
短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、銀行創新管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、思路決定出路，出路貴在創新
（一） 大客戶部門的創新能力從何而來
案例解析：1、移動公司的服務與商機
2、工行的服務與商機
（二） 提出問題才可以尋求解決途徑
（三） 標桿模仿與與大客戶管理創新
（四） 找到差距就可以縮小差距
（五） 營銷及服務改善與對標要點

二、戰略對標與對標戰略的規劃與實施
（一） 戰略業務模塊從對標到創標的過程
（二） 專項對標操作方式及高層應關注的問題
（三） 重點對標項目現場解決思路研討
（四） 標桿文化與持續改善能力建設研討

三、標桿管理技能

四、績效管理技巧
五、團隊激勵技巧
六、授權與監督
七、團隊沖突管理
短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、網點現場服務管理改善（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、標桿思維與客戶營銷與服務中的問題管理
（一）善于發現問題的本質原因
1. 卓越的管理是不讓問題發生
2. 問題的背后與根本性的解決

（二）銀行客戶營銷與服務中的標桿思維法
1. 剪刀式思維與資源挖掘——客戶管理中高效的工作流程與負責任的能力
2. 系統學與譜系圖思維——理順營銷與服務工作中思路的思維法
案例研討：客戶服務案例分組研討
3. 責任層級法——解決工作難點與本質問題的超級思維工具
課堂研討與課堂作業：我們的大客戶服務完善與營銷創新

（三）大客戶營銷服務的精細化管理與崗位創標
1、在客戶服務中多維度運用標桿思維
1) 關注客戶的技巧
2) 營銷服務中的自我把握
3) 信息資源的充分利用
4) 大客戶的調研與訪談技巧
5) 大客戶提案制作與匯報能力提升

2、營銷與服務中的精細化建設
1) 營銷服務崗位對標與創標
2) 如何做到大客戶崗位標準的量化
3) 崗位目標的指標要素分解

二、銀行客戶營銷與服務的創標文化
（一） 創標文化是大客戶部門業績提升的保障
1) 營銷與服務團隊
2) 部門主題文化與工作氛圍營造
3) 創標文化管理促使大客戶創標工作落到實處
（二）創標文化管理系列工具
（三）銀行營銷服務的品牌標桿建設

三、網點現場應急事件處理
（一） 突發事件處理
（二） 緊急安全事件處理
（三） 危機預防

四、網點現場服務環境改善
（一） 完善網點自助服務設施
（二） 網點配備大堂經理，及時疏導、分流客戶
（三） 提高柜面服務效率

五、網點服務標準建立
(一)柜面服務規范
（二）大堂經理的職責

六、網點環境氛圍的創造
（一）環境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍
（二）網點營業廳的環境要求
（三）現場員工情緒管理與激勵
（四）廳內理財產品的展示技巧
（五）網點營業廳現場細節管理