大堂經理超級明星培訓

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課程大綱：
第一講：理念篇
一、重現發現網點的價值
1、未來還需要網點嗎？
用案例及數據分析未來網點的價值所在
2、網點發展四階段
二、什么是網點轉型
1、網點轉型的誤區
2、什么是網點轉型
3、大堂經理在網點轉型中的定位
4、“贏在大堂”、“廳堂制勝”策略
三、大堂經理的轉型
1、常見大堂經理的類型
（1）無動于衷型
（2）忙里忙外型
（3）無事閑聊型
（4）自我滿足型
2、大堂經理的崗位職責
（1）引導分流客戶
（2）識別推薦客戶
（3）提供指導咨詢
（4）維護營業現場
3、客戶異議處理
4、大堂經理的工作程序圖

第二講：服務篇
一、視覺整改贏印象
1、動線管理
2、功能分區及硬件管理
（1）功能分區介紹及硬件設置
功能分區優化案例演練
3、環境管理六神有主
（1）看招——環境問題齊發現
（2）拆招——環境問題齊總結
（3）化招——環境問題齊解決
二、大堂整形贏服務
1、大堂管理模式建立
（1）大堂管理模式解析：定點站位、區域管理、全面協調
（2）大堂管理模式演練：繪制網點布局圖，制作大堂管理模式行動表
2、流程整改贏標準
3、流程管理的好處
4、服務流程“三主動”原則
（1）主動問候
（2）主動招呼
（3）主動關懷
5、服務關鍵流程把控
（1）開門迎客流程
（2）業務咨詢流程
（3）客戶分流流程
（4）業務接待流程
（5）客戶交流流程
（6）客戶挽留流程
6、現場手語管理
7、情景演練
（1）演練營業廳常見服務案例：取號過期、制度問題、設備故障、假幣風波等

第三講：營銷篇
一、服務營銷準備篇
1、理念先行
（1）建立“雙贏”理念——你先贏，我后贏
（2）客戶是上帝嗎？——客戶是資產
（3）服務營銷七大轉變
2、識別推薦
（1）客戶識別MAN原則
（2）客戶識別技巧：望、聞、問、切
（3）大堂識別
（4）柜面識別
二、服務營銷流程篇
1、氛圍打造：演練設計營銷臺卡
2、話術設計：演練設計產品話術
3、異議處理
4、快速促成

第四講：投訴篇
一、客戶不良情緒察覺
1、客戶不良情緒的行為表現
二、投訴處理的流程
1、用數據來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
3、投訴處理七步成詩
三、投訴處理金牌話術
案例分析：
失敗案例——投訴存款機不能使用，未能及時理解客戶意圖，一味推薦其他機具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級