危機預警解惑與現場督導培訓

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課程大綱：
第一章：廳堂危機預警解惑之道(3小時)
1.廳堂危機是誰制造的？
2.你滿意你的服務現狀嗎？
3.你滿意你的營銷現狀嗎？
4.你滿意你的管理現狀嗎？
5.服務危機解惑
案例：《一句話引發營業網點關閉》
6.營銷危機解惑
案例：《行長掏腰包賠償客戶兩千元》
7.管理危機解惑
案例：《銀行多給錢竟讓儲戶惹上麻煩》
8.流程危機解惑
案例：《客戶刁難柜員開卡400張》
9.突發危機解惑
案例：《客戶臺階摔倒獲賠10萬》
10.聲譽危機解惑
案例：《客戶排隊引發的一場無法挽回的官司》
11.收費危機解惑
案例：《跨行手續費惹官司》
12.金融危機解惑
案例：《離車三分鐘，車內1.8萬元現金被搶》

第二章：營業現場管理之客戶管理之道（1.5小時）
1.客戶想要什么？
2.我們為提供了什么？
3.銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
4.銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析
5.銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析
6.銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析
7.低端客戶價值管理三項規范
8.普通客戶價值管理三項標準
9.貴賓客戶價值管理三項要求
10.高端客戶價值管理三項體驗
11.難纏客戶價值管理三項基礎
12.投訴客戶價值管理三項原則

第三章：營業廳營業現場管理與督導（1.5小時）
1.營業網點的六大癥狀與六大困惑
2.營業網點三大管理重點
3.布局三原則
4.服務三區觀
5.忙時三結合
6.大堂三件事
7.管理三結合