基層網點服務規范與管理培訓

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課程大綱：
第一講：商業銀行服務特征與現狀
一、銀行產品與服務的獨特性
二、新“世代“銀行服務特征
三、創新為網點服務增加價值
效果達成:
對比國有行、中小銀行、外資行及農村金融機構的競爭現狀，幫助學員認識服務競爭環境。

第二講：商業銀行網點服務管理
一、網點服務管理的內涵
二、網點服務管理技巧
1、塑造一個形象
2、抓好兩個關鍵
3、管好三個崗位
4、扮演四種角色
團隊合力——提升服務
開拓視界——創新服務
效果達成:
1、服務管理的核心是管理服務利潤鏈
2、服務管理的重點是服務質量

第三講：商業銀行網點服務規范
一、終端為王——最重要的銀行服務渠道
二、網點服務流程規范
1、流程規范標準
2、大堂服務流程
3、柜面服務流程
4、客戶經理服務流程
三、網點個人服務規范
1、個人服務規范標準
2、個人服務原則
3、個人服務態度
4、服務語言規范
5、服務儀表規范
效果達成:
1、流程規范決定效能，個人服務規范決定效果
2、服務流程規范的核心——客戶
3、個人服務規范的核心——尊重
4、個人服務規范的目的——降低服務風險，提升客戶交易意愿