潤心服務商務禮儀培訓

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課程大綱
第一講：角色定位——認知自我
一、企業的三種員工
二、服務人員的5種心態
三、責任勝于能力
四：樂業和敬業

第二講：服務語言表達——能力修煉
一、外在感染力——聲音質量
1、音準
2、音量
3、音色
4、語氣
5、語速
6、語調
案例：服務的語言訓練方式
二、內在聆聽力——有效傾聽
1、聽清
2、聽對
3、聽好
4、有效傾聽的原則和方法
5、傾聽的理念
現場模擬演練
三、外在表達力——語言表達
1、語言禮儀——職業禮儀
2、禮貌用語——基本素養
3、溝通方法——討人喜歡
案例：著名企業案例研討和分析

第三講：服務能力——服務創感動 （重點）
一、服務理念
二、服務技巧
咖啡廳、餐飲、接待服務要領等
三、服務意識
創造優質+感動服務
四、服務精神
捕捉客戶簽字需求 海景花園大酒店案例
五、服務標準
五星級酒店的相關服務標準解析
情景+現場模擬+案例互動

第四講：商務禮儀——職業素養
一、日常行為工作禮儀
說、做、行、站、走
二、面客禮儀
端茶、引領、問候、微笑
二、商務禮儀貴在規范和尊重
1、讓客戶感受人的職業規范和素養
2、表達對客戶的重視和尊重
——重視客戶讓客戶感受我們的服務
——服務贏得細節，讓客戶感受被尊重
案例分享
三、微笑是最好的名片
案例 海景的八聲問候
案例分享
四、商務禮儀規范重在執行
1、監督、檢查變成習慣
2、商務禮儀的規范是為了服務客戶
3、提升個人職業素養

第五講：情緒管理—— 用戶永遠是對的
一、面對客戶的不良情緒的對待
二、管理情緒
1、承受壓力
2、應對變化
四、自我控制

第六講：士氣管理——凝心聚力 和諧團隊
一、激勵管理
1）如何對服務人員進行激勵
2）搭建平臺 激發斗志
二、凝心聚力
1、建立團隊內部共享價值
2、像關注客戶滿意度一樣去關注客戶的滿意度
案例：中國移動的“五心”工程
海爾的“人心”工程
3、激發80后員工的責任感和積極性
4、 “管理員工的幸福”

第七講：借鑒之道——課程小結
1、優秀企業的借鑒之道
2、向優秀企業學什么
3、培訓感言、小組研討
1） 作業練習
2） 企業現場答疑
3） 結論：贏文化，贏員工，贏團隊，贏未來。