酒店接待服務操作管理培訓

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課程大綱
第一部分酒店接待服務與操作禮儀
第一講 “服務意識”重要性在哪里
一、服務意識的概述
二、衡量服務接待與服務禮儀質量的標準是什么
三、服務人員怎么與賓客建立良好的關系
四、“賓客至上、服務第一”
五、禮儀的概述
六、酒店電話接聽服務
七、課程總結：
在通話過課程中， 學員理解酒店對客服務管理雙方受著環境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養等諸方面因素的影響；

第二講 “操作禮儀”在客戶維護中的意義
一、優雅的站姿是動態美的起點
二、的坐姿給人端正、穩重之感
三、良好的走姿
四、蹲的姿勢
五、鞠躬禮儀
七、課程總結
學員通過十七類操作禮儀學習，能夠熟練掌握維護賓客，為酒店創造盈利。

第二部分 客房服務與清潔保養
一、酒店客房清潔保養的作用
課程總結：
1.了解客房清潔保養的常用工具與清潔劑。2.利用周末調查附近的商場出售的清潔工具與清潔劑，了解其功能及使用方法等。
二、酒店一般清潔設備
課程總結：
學會1.客房清潔整理的標準。2.走客房清潔整理。3.住客房清潔整理。4.貴賓房清潔整理。
三、機器清潔設備 ：
課程總結：
1.公共區域的特點。2.大堂清潔。3.公共為衛生間的清潔。4.其他公共區域清潔。
四、填寫工作報表
課程總結：
1、工作報表上的房態、客用品消耗、布草的使用情況， 2、工作報表要保持整潔，工作結束后的物品、布草使用統計一定要核對準確，

第三部分 酒店保安部管理
一、安保部崗位職責認知
課程總結：
1、明確崗位職責、2、安全保衛工作
二、酒店安全常識培訓
課程總結：
1、掌握酒店基本安全常識2、酒店常見治安問題處理，酒店消防常識培訓
三、酒店應急事件應急程序
課程總結：
1、 掌握意外事件處理預案的編制2、掌握事件的預防和處理其他意外事件的處理
四、重要客人警衛服務標準
課程總結：
1、重點保護好重要客人的車輛，不允許非接待和安保任務的一切人員和車輛接近。2、掌握對VIP客人的接待程序。
五、酒店消防應急工作標準
課程總結：
1、熟練掌握酒店消防與特殊問題的處理，2、熟悉各部門應急處理程序與協調程序面，3、面臨問題能夠堅守崗位待命，并繼續有條不紊的工作。
六、安保人員服務用語
課程總結：
1、 掌握禮貌用語，2、學會接待交流用語，3、自然體現員工素養
七、學員工作現場輔導內容為：
一）理論考核
1.安全工作重在預防，在酒店安全管理過程中，您認為應重點做好哪些預防工作？
2.除了掌握安全管理的一般技能，酒店員工應怎樣樹立自身安全意識？

第四部分 酒店司機管理標準
一、司機崗位職責
二、車輛的使用原則
三、行政辦公用車規定
四、車輛保養管理
五、車輛維修管理
六、車輛的管理