客戶服務營銷心理學培訓

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課程大綱
模塊一、銷售及客戶服務人員職場角色認知
1.你是誰？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態
6.職場自畫像

模塊二、銷售及服務人員的重要特質
1.說你所知道的：理性層面
2.說你經歷過的：感性層面
3.說自己相信的：信仰產品

模塊三、消費者的心理分析
1.心理過程
認識過程：注意——興趣
情緒過程：聯想——欲望——對比
意志過程：行動——滿足
2. 心理活動
不想被打擾，又不想被忽略
既要馬兒好，又要馬兒少吃草
離完美的距離是她能夠夠得著的
不夠專業，又不好意思詢問

模塊四、消費者的特點
1.購物中的心理特點
自我意識強
好盲目攀比
較強好奇心
富有同情心
易愛慕虛榮
2購物中的行為特點
確定型
盲目型
選擇型
知識型
略知型
無知型

模塊五、消費者的四種類型及不同的人際溝通風格
1. 四種不同類型的客戶
孔明型——“專家分析型”的顧客
曹操型——“領導支配型”顧客
劉備型——“好好先生型”的顧客
周瑜型——“自我感覺良好型”的顧客
2.針對不同風格客戶的溝通技巧
理解人與人之間的“差異性”
不同風格客戶的典型特點
不同風格客戶的典型行為特征
不同風格客戶的有利應對之道
不同風格客戶溝通的切忌點

模塊六、銷售與服務中的溝通技巧
1.從心理學的角度解讀客戶肢體語言
拒絕的信號
接納的信號
贊賞的信號
2.銷售與服務中的忌語
如何Say”NO”
避開模棱兩可的用語
合理承諾
3.對不同特點顧客的委婉表達
4.銷售與服務中的溝通技巧
立關系（扮演）
抓關鍵點（游戲）
不卑不亢（訓練）
適時贊美（演練）
先跟后帶
處理異議
5.教練式溝通
共情
積極關注
合理提問