客戶溝通與完美服務培訓

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課程大綱
單元一 以我為始——自我優勢突限
一、 知己知彼、百戰百勝
二、 工具測評、自我認知
三、 四類/四色性格的優勢能力
1、【創新型/藍色】的優勢能力
2、【行動型/紅色】的優勢能力
3、【行政型/黃色】的優勢能力
4、【調和型/綠色】的優勢能力
四、 四類/四色性格的弱勢與缺點
五、 四類/四色性格的調整與改善
六、 四類/四色性格的銷售風格
1、【創新型/藍色】的銷售風格——知識、能力
2、【行動型/紅色】的銷售風格——樂趣、沖動
3、【行政型/黃色】的銷售風格——保守、安全
4、【調和型/綠色】的銷售風格——和諧、熱情

單元二 搭建橋梁——溝通藝術再造
一、快速識別客戶性格類型
1、【創新型/藍色】客戶顯著特征分析
2、【行動型/紅色】客戶顯著特征分析
3、【行政型/黃色】客戶顯著特征分析
4、【調和型/綠色】客戶顯著特征分析
小組討論——看圖識人
二、暈輪效應，第一印象的建立
三、四類/四色客戶的溝通風格
四、與四類/四色客戶溝通的秘訣解讀
1、如何與【創新型/藍色】客戶溝通
◆ 簡短直接重點、自信語調堅定、強調長期貢獻
◆ 強調整體圖像、創意的新穎性、避免談論隱私
2、如何與【行動型/紅色】客戶溝通
◆ 講話開門見山/具體直接明確/立竿見影效果
◆ 會談幽默氣氛/避免過度嚴肅/避免理論抽象
3、如何與【行政型/黃色】客戶溝通
◆ 不要脫離主題/按部就班陳述/避免理論抽象
◆ 重視具體事實/避免模棱兩可/強調目標導向
4、如何與【調和型/綠色】客戶溝通
◆ 尋求和諧關系/分享個人情感/批評前先表揚
◆ 選擇逃避沖突/被評價很敏感/人性化的氣氛
案例分析——這個溝通問題出在哪里？

單元三 投其所好——服務客戶偏好
一、 建立共同話題，共鳴產生維度
二、 針對四類/四色客戶的贊美技巧
情景演練——贊美大賽
三、 找到四類/四色客戶的情緒按鈕
四、 了解四類/四色客戶的風險規避
五、 摸清四類/四色客戶的投資偏好

單元四 予其所需——客戶需求分析
一、 四類/四色客戶的不同心理需求
二、 四類/四色客戶的不同情感訴求
三、 四類/四色客戶的不同購買動機
四、 了解四類/四色客戶的弱點（個性化營銷策略）
五、 學會對四類/四色客戶的提問（讓客戶自己說出口）
六、 掌握對四類/四色客戶的產品介紹切入點（一針見血）
七、 四類/四色客戶的決策模式
情景演練——你的搭檔是什么購買決策行為模式？
八、 四類/四色客戶敷衍、拖延或顧慮的深層原因
九、 四類/四色客戶的締結成交
案例分析——一顆櫻桃樹的購買誘因

單元五 化怒為喜——客戶投訴處理
一、 投訴抱怨的心理分析
二、 四類/四色客戶的背后動機與真實目的
三、 四類/四色客戶的投訴風格
四、 四類/四色客戶投訴時對細節的不同關注點
五、 四類/四色客戶投訴時凸顯的不同抗拒點
六、 對于四類/四色客戶必須避免的行為
七、 客戶常見反對意見有哪些？
八、 客戶異議處理的步驟
九、 案例分析——如果客戶這么說，你該怎么區別對待？

單元六 不離不棄——管理客戶忠誠
一、 客戶關系管理的原則
二、 情感賬戶的建立
三、 每一次服務的峰終理論運用
四、 升級投訴與危機的爆點轉化
五、 四類/四色客戶的滿意度觸點軌跡
六、 四類/四色客戶的忠誠度檔案記錄