保險營銷精英服務營銷培訓

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【課程大綱】

第一部分 服務營銷概論
一、正確客戶服務觀念
1、 什么是服務
2、 客戶對服務的期待
3、 營銷在中國的發展
4、 服務營銷發展的七階段
1）銷售階段
2) 廣告與傳播階段
3) 產品開發階段
4) 差異化階段
5) 顧客服務階段
6) 服務質量階段
7) 整合和關系營銷階段

二、服務營銷核心
1、 服務營銷的特點
2、 服務營銷的原則
3、 服務的四個層次
4、 服務的雙S專家
5、 服務對企業的影響

三、現代服務營銷的四大挑戰
1、 服務營銷理念的挑戰
2、 服務營銷規模的挑戰
3、 服務營銷創新手段的挑戰
4、 服務營銷人員素質方面的挑戰

四、企業開展服務營銷的六項工作
1、 互動溝通
2、 消費認識
3、 調查先行
4、 前期預熱
5、 中期控制
6、 后期宣傳

第二部分 客戶的購買心理解析
一、自我與客戶角色認知
1、營銷的本質
2、客戶購買的兩個理由
3、客戶購買的關鍵

二、客戶購買心理解析
1、普通購買心理
2、一般銷售流程
3、營銷關系對應圖
4、銷售流程的兩大原則
5、服務營銷流程圖
6、服務營銷的關鍵

三、服務營銷流程
1、體態語言辨識客戶的需求
2、優質服務的時間標準
3、領先一步了解客戶的需求
4、目標客戶分析方法
5、客戶滿意度測量

第二天
第三部分 有效的客戶開拓
一、客戶開拓的概述
1、 什么是客戶開拓
2、 客戶開拓兩面性
3、 客戶開拓五步流程

二、客戶開拓黃金三法
1、 分析準客戶來源
2、 黃金法（1）：緣故法
3、 緣故名單填寫方法
4、 黃金法（2）：轉介紹法
5、 三種不同效果的轉介紹
6、 轉介紹的時機
7、 索取轉介紹步驟
8、 黃金法（3）：陌生法
9、 常用陌生開拓客戶的途徑及特點

三、客戶開拓五步流程
1、客戶開拓五步流程
2、獲得準客戶資料的方法
3、準客戶的標準
4、準客戶的分類原則
案例：緣故準客戶分類法
案例：轉介紹客戶分類法
演練：分類你的準客戶

四、邁出成功第一步
1、受歡迎人的秘訣
2、成功營銷人員必有的習慣
3、廣開客源，深入挖掘！

第三天
第四部分 電話接洽技巧與禮儀
一、電話接洽的特點
1、電話接洽的特點
2、電話接洽的對象
3、電話接洽的目的

二、電話接洽的技巧
1、接洽操作的PDR流程
2、前期準備六環節
3、電話溝通六步驟
4、小帖士來幫你

三、電話禮儀
1、環境禮儀
2、個人禮儀
3、接聽電話禮儀

第五部分 化解客戶的疑慮
一、客戶產生異議的根源
1、銷售的意義
2、異議的本質
3、機會從異議中產生
4、異議的兩層含義

二、處理異議的技巧
1、異議處理的流程
2、處理異議六步驟
3、處理異議的模式
4、LSCPA原則
5、3F原則及運用

三、專業秀營銷人員應有的心態
1、專業營銷人員應有態度
2、不應有的表現
3、化解客戶疑慮的秘訣
4、成交是多次異議處理的結果

第四天
第六部分 輕松成交
一、成交前準備
1、回顧銷售環節
2、達致成交比率圖
3、成交前心態準備
4、成交前工具準備

二、成交的步驟
1、成交的步驟
2、成交是水到渠成
3、講解計劃的步驟
4、講解計劃的要領
5、講解計劃的注意事項

三、發現成交的時機
1、成交的最佳時機
2、什么客戶購買信號
3、識別購買信號
4、關注警示信號
5、掌握客戶的成交信號

四、促進成交的技巧
1、促進成交的循環圖
2、促進成交MILD BAR法
3、直接成交法
4、間接成交法
5、成交的謬誤
6、無法成交的處理方法

第七部分 管理你的客戶
一、服務營銷的成功關鍵
1、什么是服務營銷人員的第一生產力
2、服務營銷成功的基礎

二、全新客戶分級法
1、傳統客戶分級法
2、客戶為什么會選擇你？
3、全新客戶四類分級
4、A級客戶信任度指標
5、B級客戶信任度指標
6、C級客戶信任度指標
7、D級客戶信任度指標

三、全新客戶管理對策
1、可親近的A級客戶
2、希望的野的B級客戶
3、令人期待的的C級客戶
4、會孵蛋的D級客戶

四、與客戶建立信任之橋
1、是什么妨礙了信任
2、讓客戶信任你
3、信任是需求的真正開始
4、客戶管理工具的種類

第五天
第八部分 卓越服務營銷人員的職業素養
一、卓越服務營銷人員職業素質
1、卓越服務營銷人員成功四項關鍵
2、掌握專業的服務營銷技巧
3、訂立習慣的目標
4、訂立SMART目標
5、成功的關鍵
6、要如何看世界

二、專業形象幫你插上飛翔的翅膀
1、專業女士著裝標準
2、專業男士著裝標準

三、專業禮儀贏得客戶
1、標準站姿
2、標準坐姿
3、五項見面禮儀
@演練：標準的站、坐、見面禮
4、電梯禮儀
5、乘車禮儀

四、服務營銷禮儀
1、服務營銷禮儀
2、談判禮儀
3、會議禮儀
4、演講禮儀

第九部分 有效的溝通技巧
一、溝通的概念
1、什么是溝通
2、溝通的目的
3、溝通的障礙
4、如何減少溝通的障礙
5、溝通的法則

二、傾聽的技巧
1、傾聽的重要性
2、傾聽的行為

三、發問的技巧
1、如何恰當發問
2、提問的種類
3、開放式提問
4、封閉式提問
5、追蹤式提問
6、反問式提問

四、服務營銷十原則（略）
1、做一個有自我要求的人
2、永不放棄
3、謙虛的學習態度
4、做足準備
5、記錄隨時有用的東西
6、每天工作記錄
7、收工前再多打一個電話
8、運用需求分析
9、學會處理異議的方法
10、時間是最寶貴的資產