標準化店務流程培訓

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課程大綱：

第一單元：營業前
一、售前準備的重要性
1、事前的控制和準備，勝于事中和事后的調整和改善
2、完善的售前準備有助于提高工作效率，提升銷售業績，
3、售前準備可以規避諸如貨品不齊全等營業過失，降低不必要的損失
視頻欣賞：《亮劍》片段】
二、人的準備
1、導購員的角色定位
1)形象代表
2)銷售高手
3)專業顧問
4)產品專家
5)服務大使
6)陳列師
7)情報員
現場討論：對應角色，導購需要做哪些工作？
2、店長的角色定位
1)管理者
2)家長
3)培訓師
4)橋梁
5)銷售高手
6)專業顧問
7)產品專家
8)陳列師
9)形象代表
10)服務大使
案例研討：撞鐘，誰之過？】
3、儀容儀表
4、心態調整
1)用老板的心態對待工作
2)用積極的心態迎接顧客
3)用感恩的心態對待同事
4)用包容的心態換位思考
視頻欣賞：約翰.庫緹斯激勵視頻】
5、知識儲備
1)企業知識
2)產品知識
3)專業知識
4)銷售技巧
5)陳列知識
6)行業知識
7)保健知識
8)時尚潮流
案例分享：流失的顧客】
6、人員排班
1)利于銷售原則
2)聚集原則
3)互補原則
4)協商民主，執行專制
案例研討：為什么留不住員工？】
7、每日例會
1)每日例會的意義是什么
2)例會的分類和時間控制
3)高效例會流程
4)如何提高例會質量
現場演練：例會流程】
三、貨的準備
1、貨品分析
1)暢銷款VS滯銷款
2)缺貨VS替補
案例分享：“蘋果”款帶來的效益】
2、適時補貨
1)為什么好賣的貨品經常缺貨/補不到貨
2)為什么倉庫里庫存積壓，門店卻沒有貨賣
3)新款、暢銷款、促銷補貨策略
3、當日主推產品
1)熟悉庫存
2)調整陳列
3)改變心態
4)演練話術
4、銷售工具準備
頭腦風暴：如何運用門店的銷售工具？】
四、場的準備
1、陳列
1)顧客行走習慣分析
2)門店陳列原則
3)陳列的效果和意義
4)陳列是無聲的銷售員
案例分享：機場書店和水果攤的陳列故事】
2、衛生
3、燈光
4、音樂
5、收銀臺

第二單元：營業中
一、人員管理
1、人員形象
1)微笑是最好的銷售技巧
2)站姿/走姿/蹲姿/手勢
2、服務質量
1)顧客購買的原因
2)讓顧客快樂成交
3)5S服務原則
4)做顧客喜歡的導購員
3、目標管理
1)為何要進行目標管理
2)制定有效的目標
3)目標管理SMART原則
4)店長如何落實與分解銷售目標
5)將目標轉化為行動計劃
6)目標管理工具——銷售報表、龍虎榜
7)目標監控與檢查——PDCA循環
8)員工對銷售目標恐懼的原因及解決方案
現場練習：將本店下個月的銷售目標分解、落實，并列出行動計劃】
4、交接班管理
5、即時例會
6、門店問題分析法——特性要因分析圖
二、貨品管理
1、即時信息——銷售成交/失敗后
1)及時陳列出樣
2)缺貨或斷碼的產品隨時通報
3)馬上進行產品分析
案例分析：缺貨引起的顧客流失】
2、收貨流程
1)根據貨單清點貨品
2)簽收
3)檢查產品質量
4)確認收貨
5)陳列/入庫
6)更新庫存
3、庫存控制
1)庫存過剩的原因
2)庫存過剩的影響
3)如何有效控制庫存
4)怎樣把滯銷品變成暢銷品
現場練習：用特性要因圖分析出庫存過剩的原因和對策】
4、防盜防損
1)外部/內部防盜
2)外部/內部防損

三、現場管理
1、衛生陳列
1)門店衛生
2)燈光音樂
3)櫥窗布置
4)陳列調整
2、淡場管理
1)招攬顧客
2)調整陳列
3)促銷活動
4)員工培訓
5)新品試穿
6)VIP聯系
7)庫存盤點
8)完成報表
3、投訴處理
1)投訴處理的基本流程
2)投訴處理的4條原則
3)投訴處理的禁忌語言
4)投訴處理的必備心態
4、財務管理
1)現金管理
2)驗鈔時顧客反感如何應對？
3)發現假鈔怎么處理？
4)刷卡遇到障礙時怎么辦？

第三單元：營業后
一、人員管理
1、賬務核對清楚
2、完成銷售報表
3、當日數據分析
4、填寫交接記錄
5、召開班后例會
二、貨品統計
1、進銷存貨品統計
2、貨品盤點
三、場的整理
1、陳列整理
2、門店衛生
3、關水關電
4、關門防盜