建立客戶服務文化培訓

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課程大綱
1. 正確理解客戶服務
1) 客戶服務的含義
2) 客戶服務對于企業和個人的重要意義
3) 職業化客戶服務對客戶服務人員的要求
4) 我們的客戶：內部和外部
5) 成功的客服務人員所必備的素質
A. 心態素質
B. 形象素質
C. 溝通水平

2. 如何提供滿意的客戶服務
1) 客戶滿意度理論
2) 客戶對服務的五個要求
3) 正確理解并滿足客戶的要求

3. 優質客戶服務能力提升
1) 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
2) 洞察先機
3) 傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
4) 積極式傾聽的表現形式
5) 封閉式問題的重要作用

4. 客戶服務的流程
1) 準備階段
2) 接觸階段
A. 自我管理技巧
B. 觀察
C. 人際關系能力
3) 理解階段
A. 傾聽技巧
B. 提問
C. 重新組合
D. 達成共識
E. 客服的表達
F. 說“不”的技巧
G. 說服能力
4) 結束階段
A. 確保客戶滿意

5.掌握投訴處理原則，控制投訴升級
1) 正確面對客戶投訴
2) 客戶為什么會投訴
3) 正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
4) 專門機構處理客戶投訴
5) 投訴處理的第一原則

6. 掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
1) 客戶投訴處理三步曲
2) 客戶投訴處理3F 法則
3) 有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
4) 有效處理客戶投訴的技巧
5) 重樹客戶信心，維護客戶忠誠