金牌服務創造利潤培訓

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課程內容
? 第一講：服務價值鏈的概念
? 第二講：客戶忠誠度的價值
? 客戶流失的成本和終身價值
? 客戶忠誠度給企業帶來的價值
? 案例討論：服務經理的苦惱

? 第三講：創造滿意的顧客
? 客戶的基本需求和情感需求
? 客戶的期望值產生的原因
? 有效地管理客戶期望值的方法

? 第四講：金牌服務創造利潤
? 客戶服務的基本概念
? 客戶服務標準步驟4步法
? 接觸客戶——接觸客戶的技巧
? 了解客戶——溝通的技巧：聽、問、說
? 解決問題——解決客戶問題的技巧
? 后續跟進——后續服務四步法
? 溝通的技巧
? 面對面的溝通技巧
? 有效電話溝通技巧
? 電子郵件溝通技巧
? 處理客戶投訴
? 處理投訴的原則
? 處理投訴步驟
? 案例討論：處理客戶投訴實例

? 第五講：不同性格人的溝通
? 第六講：金牌服務員工素質
? 第七講：大客戶服務的策略
? Pareto（80/20）原則
? 客戶分析和決策的方法——AA/BB