超級客戶服務技巧培訓

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課程大綱
第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業生涯
客戶服務：態度決定一切

2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
? 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優質的客戶服務表現
? 以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
? 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2：獨享超值服務的回報
?提升客戶需求的先見能力
?超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
? 誰是我的內部客戶？
? 內部客戶服務的理念
? 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
? 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
? 理解你的企業、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧
? 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

? 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣

? 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣

? 問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

? 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

? 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
? 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準

? 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法

? 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值

? 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨
? 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
? 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
? 參與公司客戶反饋系統的構建

3、客戶服務實踐與案例分享
? 努力帶給大家好心情
? 把握客戶的心理提供個性化服務
? 細微之處見真情
? 不斷進行服務創新