處理客戶服務壓力技巧培訓

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課程內容：
一、壓力與壓力的產生
（一）壓力
1、理解壓力
2、客戶服務中的壓力
3、壓力的影響
——自檢壓力的方法
（二）壓力的癥狀
1、生理方面
2、情緒方面
3、行為方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析：為什么我總是精神恍惚？
（三）導致壓力產生的因素
1、客觀因素
◇ 客戶期望值的提升
◇ 服務失誤導致的投訴
◇ 不合理的客戶需求
2、市場因素
◇ 同行業競爭加劇
◇ 服務需求波動
3、公司因素
◇ 不合理的工作目標
◇ 超負荷的工作
◇ 工作不安全感
◇ 工作結構
◇ 會引發沖突的訴求
◇ 重復性工作
◇ 權利受限
◇ 缺少發展機會
4、個人因素
◇ 服務技能不足
◇ 人際關系
◇ 身體狀況
◇ 缺少自我空間
◇ 疲勞過度
——探討分享：我的壓力來源
5、環境因素
◇ 認為因素
◇ 客觀環境
（四）工作壓力對客戶服務人員的影響
◇ 失去工作熱情
◇ 情緒波動大
◇ 身體受損
◇ 影響人際關系
——現場演示：身心健康操

二、處理壓力的技巧
（一）壓力的診斷
1、期望誤區診斷法
2、職位完美性診斷法
3、環境變化診斷法
4、風險性診斷法
5、了解真的“自己”診斷法
——視頻分享：如何診斷一、二、三
（二）應對壓力的基本原則
1、多從積極正面的角度考慮問題
2、時時把自己當人看
3、要有自己的社會支持系統
4、培養自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中，小憩片刻
——閉眼思考喜愛的地方
——走動……
——與朋友分擔
——學會幾種放松運動
——模擬練習：掌握放松的運動操
（三）掌握有效的交往手段，避免壓力的產生
1、適當反饋信息
2、說話果斷自信
3、使用“我”詞匯
4、善于表達自己
（四）提高情商，減少壓力
1、理解情商
◇ 了解自我
◇ 管理自我
◇ 自我激勵
◇ 識別他人情緒
◇ 處理人際關系
2、提高情商，減緩壓力
◇ 自我意識
◇ 自我管理
◇ 社交技能
（五）減輕壓力的技巧
◇ 自我心態的調整
◇ 不斷提高自我能力
◇ 合理高效的利用時間
◇ 避免拖沓
◇ 按優先順序安排工作
◇ 制定切實可行的計劃
◇ 適時休息
◇ 提高自身素質
◇ 不要含糊不清
◇ 降低個人壓力程度
◇ 積極的自我對話
◇ 變更你的活動
◇ 獲得更多的睡眠
◇ 培養業余愛好
◇ 休息時幽默一下
◇ 成為一位現實主義者
◇ 精神暢游
◇ 微笑