展銷會服務與禮儀培訓

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【課程內容】
☆ 知己知彼，有的放矢——展銷會上的客戶服務心理學（此處占15%）
? 是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
? 顧客服務知覺的偏差
a) 首因效應——顧客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
b) 暈輪效應
c) 刻板效應
? 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
? 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式

☆ 看得見的尊重與得體——展銷會上服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
（此處占35%）
? 服務站姿
? 服務坐姿
? 服務走姿（不同場合下的行走姿態）
? 服務蹲姿
? 問候的儀態
? 等候的儀態
? 交談的儀態
? 行禮的方式、尺度與時機
? 示意禮與頷首禮
? 手位指引與物品遞接
? 助臂禮儀
? 鞠躬禮的分類及其適用場景
? 客人引領
? 送別的儀態
? 路遇的禮儀
? 開關門的禮儀
? 服務人員儀容的風格要求
? 妝容的尺度
? 錯誤的發式
? 首飾佩帶的要求與禁忌
? 女士著裝禁忌
? 男士著裝禁忌

☆ 展銷會上與顧客的障礙排除與溝通技巧 （此處占20%）
? 客戶身體語言的識別與理解
a) 積極的身體語言
b) 消極的身體語言
c) 展銷會上服務人員完美身體語言塑造
? 展銷會上與顧客溝通的障礙
? 怎樣才能做到與顧客順暢溝通——客戶溝通技巧

☆ 展銷會上客戶服務的語言藝術與表達技巧 （此處占30%）
? 展銷會上務人員的語言表達要求與規則
? 與顧客對話時的30條禁忌事項
? 3A心態
? 稱呼的藝術
? 贊美的技巧
? 說“不”與“說服”的藝術
? 道歉的形式種類
? 安慰的方式
? 迎候顧客的語言技巧
? 展銷會上文明服務用語規范表達與情境訓練
? 熱情的尺度
? 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
? 提升服務語言藝術的訣竅
a) 改正不良的說話方式
b) 為客戶留有余地
c) 把“對”讓給客人
d) 提高聲音的表現效果
e) 錯話如何補救
f) 文雅的含義與表達方式