電催實戰高級談判技巧培訓

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課程大綱
第一講：電話催收的概念、優勢、劣勢
一、電話催收的三種類型
二、電話催收的策略與步驟
三、電話催收的方法技巧
第二講：電話催收是一種談判博弈的交互過程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對面談判與網絡談判
二、電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復雜談判
2. 理性假設談判模式與情緒假設談判模式
3. 適用于電催場景的談判新模式：基于心理干預主導進程的談判模式

第三講：催收談判新模式之情緒運用技巧
活動討論：說說你對電催中情緒運用的理解
一、情緒運用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對電催談判的影響
2. 正向情緒、負向情緒與中性情緒
案例：高級電催員對于積極情緒與消極情緒綜合運用示例
3. 自主調節、表層扮演與深層扮演
案例：高級電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對催收情緒的要求
1. 逾期時段的劃分
2. 不同的逾期時段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯來懲罰自己
3. 享受催收這份工作

第四講：電催談判新模式之語言運用技巧
活動討論：說說你對電催中語言運用的理解
一、消除對抗迅速建立關系的語言技巧-重復技巧
1. 你的初始目標是收集盡可能多的信息而不是對抗
2. 什么是重復技巧
案例解析：重復技巧如何發揮作用？
二、運用策略性同理心增強信任的語言技巧-定位心理活動
1. 策略性同理心在催收中的應用
2.“定位”語言技巧
3.“指控審查”語言技巧
案例解析
三、營造成功催收的氛圍-掌控“不”的語言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設計“不”來掌控催收談判進程
3.“你說得對”-讓債務人發自內心的改變
案例解析
四、導向還款承諾“校準”目標的語言技巧
1. 什么是“校準”技巧
2. 如何使用“校準技巧”進行有效提問來消除賴賬幻想？
運用示例
3. 還款承諾五落實四確認
4.“啟發“客戶自覺還款的語言技巧
案例解析

第五講：課程結論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別