信用卡催收與實戰技巧培訓

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課程大綱
第一講：信用卡催收策略的制定
1. 信用卡產品與其他信貸產品的區別
2. 信用卡催收管理的核心理念與目標
3. 信用卡催收流程與策略管理

第二講：信用卡逾期不同時段催收的方法和技巧
1. 信用卡前期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
2. 信用卡中期逾期賬戶的特點及催收方法匹配
3. 信用卡后期逾期賬戶的特點及催收方法匹配

第三講：信用卡催收是一個談判博弈的交互過程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對面談判與網絡談判
二、電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復雜談判
2. 理性假設談判模式與情緒假設談判模式
3. 適用于電催場景的談判新模式：基于心理干預主導進程的談判模式

第四講：催收談判新模式之情緒運用技巧
活動討論：說說你對電催中情緒運用的理解
一、情緒運用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對電催談判的影響
2. 正向情緒、負向情緒與中性情緒
案例：高級電催員對于積極情緒與消極情緒綜合運用示例
3. 自主調節、表層扮演與深層扮演
案例：高級電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對催收情緒的要求
1. 逾期時段的劃分
2. 不同的逾期時段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯來懲罰自己
3. 享受催收這份工作

第五講：催收談判新模式之語言運用技巧
活動討論：說說你對電催中語言運用的理解
一、消除對抗迅速建立關系的語言技巧-重復技巧
1. 你的初始目標是收集盡可能多的信息而不是對抗
2. 什么是重復技巧
案例解析：重復技巧如何發揮作用？
二、運用策略性同理心增強信任的語言技巧-定位心理活動
1. 策略性同理心在催收中的應用
2.“定位”語言技巧
3.“指控審查”語言技巧
案例解析
三、營造成功催收的氛圍-掌控“不”的語言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設計“不”來掌控催收談判進程
3. “你說得對”-讓債務人發自內心的改變
案例解析
四、導向還款承諾“校準”目標的語言技巧
1. 什么是“校準”技巧
2. 如何使用“校準技巧”進行有效提問來消除賴賬幻想？
運用示例：還款承諾五落實四確認

第六講：信用卡催收是一場心理戰
一、認識你的債務人
1. 不同持卡人的類型
2．不同債務人的性格特點與催收技巧
二、擊潰客戶的心理防線
1. 用真誠和贊美打動客戶
2. 用“面子工程“俘虜客戶
3．有效施壓，擊垮客戶防線
活動討論：如果你是欠款人，你會忌憚哪種壓力？
三、疑難雜癥自有妙方（情景案例）
1. 難纏客戶，如何催收
2. 客戶失蹤，怎么催收
4. 客戶入獄，怎么催收
5. 屢次失約，如何催收
6. 多頭欠款，優先催收
7. 爭議案件，怎么催收
案例：一通成功說服債務人積極配合的錄音分析

第七講：課程結論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別