柜員的管理與輔導培訓

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課程大綱
第一講：開場與導入：管理柜員無效的常見誤區
開場：本次學習您將收獲些什么……
一、管理及輔導柜員無效的常見誤區
1.創建四角色團隊
2.學習競賽PK 加分規則
3.管理輔導柜員常見誤區
1)誤區一：管理輔導就是批評柜員
2)誤區二：管理輔導就是扣分、考核
3)誤區三：溝通時雙方都陷入了負面情緒狀態
4)誤區四：管理輔導談話沒有目標，沒有結果
5)誤區五：管理輔導談話變成“聊天、拉關系、訴苦水”
課堂互動：邀請您想一想，剛才這些場景哪些是您常常遇見的誤區

第二講：發展柜員的動力和能力
1.課堂教學活動： 您是怎么吃玉米的？
挑戰：換個方法吃玉米？
您是怎么做的？
2.教學活動體驗感受：不同的輔導、溝通方式帶來不同的感受與動力
3.管理輔導柜員的不同模式
收獲和行動小結

第三講：管理員工，從“心”開始
一、柜員狀態管理與激勵
1.為什么柜員看起來似乎無精打采，總感覺有些倦怠？
1)心理實驗：提供給管理者的啟示
2)員工狀態好壞與哪些因素有關？
角色定位—工作定位
個人情緒—工作
目標清晰—積極性
制度作用—執行力
完善溝通—抓“心”
2.員工狀態管理與激勵
1)管理者賦予柜員的是什么角色？
2)員工的狀態分析
3)員工最在意的是什么？
4)柜員的狀態如何調整？
學習體驗活動：狀態體驗
5)如何更好的激勵柜員？
頭腦風暴：激勵柜員方法集

二、柜員情緒管理
1.員工情緒管理目的與原則
1)了解您的員工：現場四型性格測試
2)員工四型性格解析與管理思考
課堂互動：個人羅列管理挑戰較大柜員名單并簡要分析性格
3)員工情緒管理—處理員工情緒
案例1：同情與同理
案例2：批評與表揚
案例3：沖突與矛盾
收獲和行動小結
三、柜員服務效率管理
1.臨柜時長管理
1)柜員業務流程測試
2)柜員培訓管理
3)現場業務指導支撐
課堂互動：沉默時刻
2.客戶流量管理
1)柜員三級分流
廳堂功能區域分流
廳堂崗位人員分流
電子銀行渠道分流
2)柜面空號處理
3.柜臺客戶等候管理
1)柜臺業務預受理/預處理
2)柜面等候客戶關懷
3)柜面客戶熱點問題收集
課堂練習：客戶熱點問題收集表設計
課堂練習：柜員熱點問題收集反饋表設計
4.工時利用管理
1)動態排班原則
2)動態排班方法
課堂研討：彈性排班思路交流
收獲和行動小結

第四講：有效的管理輔導柜員的流程（此模塊為可選項）
1.實戰體驗：情景案例—如何幫助柜員設定工作目標
觀察與思考：關鍵的輔導溝通技巧是什么？
2.有效的輔導流程
3.輔導和反饋的雙流程
收獲和行動小結

第五講：提升管理輔導效能的關鍵技巧
1.教練式管理溝通技巧1-聆聽
2.教練式管理溝通技巧1-提問
1)教練式管理溝通工具-設定工作目標四步法
2)互動討論：新生代員工如何輔導
3.教練式管理溝通技巧3-建立信任
1)互動練習：匹配的體驗和練習
2)綜合真實場景練習
收獲和行動小結