稅務局高效溝通技巧培訓

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課程大綱
第一講：建立渠道，消除障礙—溝通的概述
1．溝通的目的
2．溝通的障礙
3．溝通的種類
培訓視頻：道牙子

第二講：切中要害，茅塞頓開—溝通的方法
1．有效表達
2．問對問題
3．用心傾聽
4．反饋技巧
5．頻道同步
實景演練：話圖練習、同理心練習
管理工具：表達的測試，傾聽的測試
培訓視頻：同理心傾聽

第三講：知色知心，色眼識人—不同性格色彩分析與溝通
1．紅色性格色彩的特征與溝通
2．綠色性格色彩的特征與溝通
3．藍色性格色彩的特征與溝通
4．黃色性格色彩的特征與溝通
管理工具：性格色彩測試題

第四講：運籌帷幄，志在必得—不同層級間的溝通
一、撥動心弦-與領導溝通
1．別把領導不當人
2．領導只關心兩件事：業績和關系
3．職場潛規則PK職場顯規則
4．潛規則保身，顯規則進取
二、讓領導器重的三種途徑
1．自我要求比上司要高
2．專業能力比上司要精
3．氣度境界比上司要寬
三、打開心門-與同級溝通
1．尊重欣賞
2．換位思考
3．互相幫助
四、點亮心燈—與納稅人的溝通
1．保持冷靜，認真傾聽
2．提問交流，引導納稅人
3．無理要求，委婉拒絕
4．專業精通，應答自如
5．細致謹慎，萬無一失
五、與情緒激動的投訴人的溝通
1． 納稅人投訴的目的與動機
1）求發泄的心理
2）求尊重的心理
2．納稅人投訴的原困分類
1）正當理由
沒有達成服務標準
情感受到傷害
2）非正當理由
3．納稅人投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
處理情感的藝術
1）讓納稅人發泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷納稅人的技巧
3）同理心回應的技巧
4．處理事件的藝術
5．探詢問題與確認需求
1）了解納稅人的真實問題
2）了解納稅人的真實需求
3）提問與確認技巧運用
6．提出問題處理建議
1）正當理由投訴處理建議
2）非正當理由投訴處理建議
五、工作中常見問題的溝通與應對
1．由于系統或網絡原因（事先無通知），導致業務暫時中止辦理或改變辦理方
式，需要納稅人下次辦理
2．納稅人要求不符合現行政策，又不接受現場解釋
3．對服務制度、內容、方式有異議，對其所要辦理的業務有抵觸情緒