呼叫中心收入成本分析培訓

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課程大綱
第1講 傳統收入成本分析

一、 呼叫中心的三種不同的服務方式（略講）
1、 呼入方式
2、 呼出方式
3、 呼入與呼出混合方式
二、 呼叫中心的收入來源
1、 銷售
產品的銷售
服務的銷售
加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會議/學校)
贈送（或資金籌備）銷售
目錄銷售
服務合同的銷售與更新
信貸申請銷售
2、 承攬呼叫業務
三、 傳統分析方法
1、 比較分析法
（1） 按比較對象分
與本企業歷史比
與同類企業比
與計劃預算比
（2） 按比較內容分
比較會計要素的總量
比較結構百分比
比較財務比率
2、 因素分析法
連環替代法
差額替代法
……

第2講 經典分析工具——XY散點圖
1、 XY散點圖繪制
2、 添加趨勢線
3、 函數關系可信程度判斷
4、 XY散點圖經典應用
（1） 成本形態分解
（2） 收入趨勢分析及銷售預測

第3講 成本動因分析與管控
一、 呼叫中心成本動因分析
1、 聯絡量
2、 處理時長
3、 勞動力成本
4、 設施、管理、通訊和網絡成本、培訓、支持部門等間接因素
二、 呼叫中心成本管控
(一) 人力成本管控
1、 地點選擇
2、 人才招聘
3、 完善薪酬、福利體系
4、 減少人員流失、提高員工利用率
話務量預測及排班
5、 完善培訓體系
6、 使用高質量自動服務選項
……
(二) 通訊成本管控
1、 減少聯絡量
去除聯絡的根本原因
最小化誤入聯絡
減少重復聯絡
將高峰時段的部分話務量外包給服務商
自動化常規需求
提高微信、短信利用率
2、 減少座席處理時長
增強坐席技能
改善桌面系統
合理設計知識庫
提升聯絡流程
(三) 間接成本管控
1、 降低網絡和通訊成本
2、 降低遠程坐席的設備成本
3、 集中運營呼叫中心
4、 降低流失率
探討：呼叫中心績效分析指標該如何設定

第4講 信息化環境下的收入成本分析
一、 Excel調用外部數據源
1、 獲取SQL Server/ACCESS數據庫中的數據
2、 通過OLE DB接口獲取外部數據
3、 用SQL語句提取表格數據
二、 Excel數據透視表魅力無限
1、 數據透視表對數據源的要求
2、 數據透視表分類匯總方式眾多
3、 使用數據透視表靈活分析數據
三、 Excel強大的統計分析功能
1、 直方圖
2、 回歸分析
綜合案例：客戶群選擇案例分析