通信業班組長管理素質培訓

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課程大綱

第一講：團隊認知—突破成長迷障
一、團隊認知
1．你的團隊是否存在幾點困惑
2．如何突破團隊困惑？
二、人本團隊管理心態
1．團隊管理信念與結果
2．培養管理者心態
三、做自己的主人——做成熟的管理者
1．識別壓力：來自工作、來自生活
2．疏導情緒：做自己的主人
3．向內探尋，向外改善
四、高效團隊的特征
1．從我做起
2．信任與責任
3．高效團隊特征分析
活動：帶你重新認識你所帶領的通信行業基層團隊

第二講：角色定位—構筑完美拼圖
一、團隊角色定位
1．貝爾賓團隊角色
2．如何在自己的團隊中加以運用
二、如何主動適應你的角色
1．團隊拼圖3原則
2．3原則的適用場景
頭腦風暴：尋找團隊中的“叢珊”、“貝貝”

第三講：管人理事—推動協作增效
一、 以人為本，提升領導成熟度
1．管理行為與領導行為
2．塑造非職務影響力
二、以事為要，加強目標和時間管理
1．時間管理模型
2．時間管理應用
演練：通信行業基層班組中如何有效的達到人事相融，天時地利人和

第四講：同創共贏—呼叫中心日常管理
一、客戶對移動公司服務的需求
1．環境需求
2．信息需求
3．情感需求
二、服務規范
1．服務規范
2．處理業務服務規范
3．促成業務服務規范
4．與客戶溝通的服務技巧

第五講：圓融高效的關系維系
一、現今客戶的特點是什么？
1．三多
2．二少
二、客戶不滿的原因是什么？
1．客戶情緒演進
2．客戶投訴心理
3．服務水準層次論
三、有效處理投訴4大原則
1．理解
2．克制
3．誠意
4．迅速
四、有效處理投訴的6步驟
1．鼓勵客戶發泄
2．充分道歉
3．收集信息
4．承擔責任

第六講：人本管理的核心工具——80、90后的員工管理
一、80、90后員工成長背景
1．80、90后群體特點
2．80、90后群體的心理建設
二、如何與80、90后員工溝通
1．帶領80、90后了解職業化
2．管理80、90后的兩大利器——“職業化做事”、“職業化做人”
三、與80、90后進行心靈對話
1．互聯網時代的多種溝通方式
2．把握心理動態、有效管理80、90后的必備技能
3．80、90后員工管理案例解析