閉環式服務技能品管圈培訓

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課程大綱
第一講：了解客戶篇
1.服務的定義
2.優質服務的要求
1）迅速響應客戶要求
2）以客戶為中心
3）持續提供優質服務
4）舍身處地為客戶著想
5）個性化服務
3.客戶的觀點
4.客戶服務循環圖

第二講：服務技能篇
1.接觸客戶
1）客戶的三種需求
2）如何預測客戶需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
3）表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
2.理解客戶
1）傾聽技巧
游戲導入：傾聽游戲的練習
2）提問技巧
練習導入：開放式與封閉式提問的案例練習
3）復述技巧
游戲導入：復述的重要性
角色演練：模擬練習理解客戶的技巧
3.幫助客戶
1）了解客戶期望值
2）設定客戶期望值
3）提供信息和選擇
4.產生信任
1）檢查是否滿意
2）表達感謝或歉意
3）表達樂于服務的意愿
4）保持聯系

第三講：處理異議篇
1.客戶的心理分析
1）投訴的四個心理階段
2）客戶投訴的目的與動機
2.有效處理問題的技巧
1）體諒情感的技巧
2）真誠道謙的技巧
3）表達服務意愿的技巧
4）探詢問題與需求
5）迅速采取行動