客服代表服務規范培訓

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培訓大綱：
一、 讓客戶滿意
1. 角色定位
? 橋梁
? 清道夫
? 推銷員
? 出氣筒
? 信息收集員
2. 決定工作業績的三要素
? 自檢：是什么決定著我們的工作態度？
? 自檢：通常我們通過什么途徑獲取知識？
? 自檢：我們在工作中使用過哪些技巧？
3. 客戶滿意是我們的工作目標
? 客戶滿意＝問題的解決+愉悅的感受
? 客戶滿意的層次
? 影響客戶滿意的因素
? 客戶滿意的好處
? 與客戶建立信賴的基礎
? 關鍵時刻

二、 塑造專業聲音
1. 發聲語音訓練
? 發聲訓練
? 普通話語音訓練
? 客服代表的自我保健
2. 讓聲音充滿熱情
? 讓微笑融入聲音里
? 姿勢端正,聲音清晰明朗
? 調節音量
? 變換節奏
? 控制語速

三、 服務規范
1. 與客戶建立信賴的基礎
? 尊重相助
? 理解寬容
? 真誠友善
? 恪守信用
2. 服務規范
? 基本規范
? 服務用語
? 行為規范
? 呼出規范
? 呼入規范

四、 騷擾客戶類型及應對方法
1. 無聊型
2. 病態型
3. 無賴型