旅游從業人員素養提升培訓

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課程大綱
第一講：導游職業素養修煉——優秀導游必修的功課
一、成為優秀的導游
1. 導游的角色定位
2. 如何應對服務挑戰
二、導游的素養修煉
1. 導游服務意識提升
2. 導游的職業化素養

第二講：導游文明禮儀訓練——行為舉止展示你的修養
一、對禮儀內涵進一步認識
1. 禮儀三要素及基本內容
2. 接待禮儀應遵循的原則
二、導游禮儀儀態訓練
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重
3. 走姿——輕盈穩重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現優雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優雅明確自信大方
7. 致意——專業禮節體現形象

第三講：塑造自信的導游形象——旅游公司的金牌“形象代言人”
一、形象傳達的信息
二、導游的儀容規范
1. 男士儀容規范
2. 女士儀容規范
3. 工作的發型規范
三、導游的著裝禮儀
1. 正式導游的著裝
1）男士著裝規范
2）女士著裝規范
2.導游穿著的禁忌

第四講：導游親和力訓練——良好親和力助你一馬平川
一、親和力的基本概念
二、親和力的表達訓練
1. 微笑——未語三分笑的禮數
2. 表情——展示真誠內心世界
3. 眼神——眼隨心到察言觀色
4. 距離——安全有度四種距離
5. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧
三、親和力的語言訓練
1. 交際用語的傳統文化
2. 語言規范與溝通藝術
2. 談話禮儀和注意事項
3. 贊美讓你成為受歡迎的人
4. 用來賓喜歡的語言說話
5. 接待用語軟墊式語言

第五講：導游接待文明禮儀——素養展示旅游公司的公眾形象
一、導游與來賓見面
1. 問候讓客人賓至如歸
2. 得體的稱呼表達尊敬
3. 用介紹打開交際之門
4. 握手傳遞出來的信息
5. 名片交換的注意事項
6. 旅游接待乘車的位次
二、導游接待陪同禮儀
1. 迎接與引導的禮儀
2. 上下樓梯引導方式
3. 陪同乘電梯的禮儀
4. 進門出門引導禮儀
5. 與旅客告別的禮儀
三、電話溝通禮儀的訓練
1. 電話溝通形象
2. 接聽電話技巧
3. 撥打電話技巧
4. 使用手機的要求

第六講：導游接待實操演練——優質接待體現旅游公司品牌形象
一、接待參觀前準備的準備
二、做好接待前期準備工作
1. 了解和分析聽眾
2. 輔助設備的準備
3. 導游材料的準備
4. 進行導游的預演
三、接待參觀中的實操演練