通信業營業廳服務禮儀培訓

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課程大綱：
一、優雅的服務儀態與行為禮儀專項訓練
1、標準的服務站姿訓練
2、端莊的服務坐姿訓練
3、穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）
4、大方的服務蹲姿訓練
5、得體的手勢與動作規范訓練
6、眼神與完美表情訓練
7、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
8、開關門的禮儀訓練
9、 迎接與引領客戶禮儀

二、柜臺服務六流程
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送

三、體驗區服務禮儀
1、體驗區引導
2、體驗區產品呈現
3、體驗區體驗指導
4、體驗區溝通
四、等待區服務禮儀
1、客戶咨詢禮儀
2、給客戶派單禮儀
3、客戶引導禮儀

五、服務用語禮儀訓練
一、影響溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語言；3、態度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
六、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區
五、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經典高效引導技巧
六、三明治法則
1、/積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
2、核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
3、積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷