有效溝通的五環輪培訓

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【課程大綱】：
第一部分：“溝”了還要“通”
一、 什么是溝通
1.“溝”和“通”是兩個環節！
? “溝”的過程
? “通”的要領
? 游戲環節：葡萄藤
1. 有效溝通的四大因素
2. 誰該對失敗的溝通負責呢？
二、 溝通的重要性體現
1. 無處不在 VS 無時不有
2. 溝通不暢引起的結果：三只小豬的故事
三、 溝通的范疇

第二部分：溝通出了什么問題？
一、 網點客戶的溝通障礙的分析
1. 第一障礙——心態障礙
? 皮格馬利翁效應——他就是這么笨！
? 破窗理論——被慣壞的孩子！
2. 第二障礙——通天塔的故事
3. 第三障礙：知識與經驗差距的障礙
? 令人氣憤的酒店服務員
? 老板與員工的地位
? 故事：是誰踢了貓？
4. 組織結構障礙
? “養生專家”與“健康教母”
? 游戲：看誰算得快？
? 每天都碰到的漏斗效應
? 你敢說話么？
? IBM的溝通方式
5. 思維方式不同引發的爭議
6. 溝通方式不同，效果不同
7. 一些不良的溝通習慣
二、 有效溝通的心理學基礎
1. 信念系統—溝通障礙的真相
? 信念系統是什么：小孩考試的故事
? 信念系統的影響：矛盾與成功
2. 思維的六個邏輯層次
三、 注意你的身體
1. 肢體語言的重要性
2. 案例分析：這個樣子代表什么呢？
3. 案例分析：握手有講究！
4. 視頻案例：這個服務怎么樣？

第三部分：有效溝通的“五環輪”
一、 順暢溝通的五個環節
二、 第一環：建立自尊
1. 信任是如何建立的？
2. 銀行網點的現場客戶如何迅速建立信任？
3. 案例游戲：酋長的賭博！
4. 情感銀行：你平時存款了么？
5. 如何有效表達你的信息與情感
? 不要顛三倒四
? 不要畫蛇添足
三、 第二環：移情聆聽
1. 案例故事：公主的月亮
2. 聽的重要性：沉默真的是金！
3. 聽的形式：不是不說話，而是會說話！
4. 聆聽的注意事項
5. 客戶的話，我真的聽明白了么？
四、 第三環：詢問信息
1. 提問的方式：分清問題
2. 提問的注意事項：你會提問么？
3. 提問小游戲：我是名人！
4. 客戶信息的獲取如何實現？
五、 第四環：提供信息
1. 有好處？換位思考與利益原則
2. 漢堡包：避免沖突，有效表達
六、 第五環：提供支持
1. 說了并不等于接受了
2. 提供支持的三注意
七、 在網點避免投訴，如何做好溝通？
1. 案例分析：客戶的聲音也太小了！ （細心觀察，說話留意 ）
2. 案例分析：這人也太勤快了點吧？ （溝通要注意分寸）
3. 案例分析：這點事情都搞不清？（細心和全面要兼顧）
4. 案例分析：不預約哪有那么多錢？（提出方案讓客戶選擇 ）
5. 案例分析：跟老太太講話真費勁！ （不同客戶要不同溝通 ）

第四部分：上下開弓，左右逢源！
一、 跨部門溝通的黃金法則
1. 雙贏思維
2. 主動適應
3. 平衡角色
4. 系統思考
二、 與顧客溝通的五大要領
三、 如何化解與顧客的分歧
四、 與不同類型領導溝通的要領
1. “朝令夕改”的領導
2. “充耳不聞”的領導
3. “老年癡呆”的領導
五、 與同事溝通的五大要領
1. 讓同事幫忙的6個溝通技巧
2. 案例分析：“最佳員工”與“慶功會”
六、 大型現場演練與點評（如果是1天課程則不安排）
1. 五環輪練習1：你是旁觀者
2. 五環輪練習2：你是總經理
3. 五環輪練習3：你是員工
4. 學員互相總結與講師現場點評