醫院護士禮儀培訓

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課程大綱
第一篇：醫院禮儀篇
第一講、護士服務禮儀的概念
第二講、手術室護士個人形象塑造
一、手術室護士儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內涵
2、儀表是素養和品位的體現
3、儀表和成功聯系在一起
二、手術室護士儀容的修飾–日常工作化妝
1、化妝的技巧
2、發型要求
3、發飾的要求
4、手的要求
5、首飾款式與佩戴的嚴格要求
三、儀表的外在體現—工作著裝的禮儀
1、工作裝選定的TPOR原則
2、工裝的選定與穿著
3、職業服裝款式與著裝禮儀規范
4、工作裝與體態的協調
5、服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷
6、日常工作裝的基本步驟
7、飾品的選擇與佩戴禮儀
四、醫護人員形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
2、非語言符號的作用
正確運用非語言技巧
1）面帶微笑
2）手勢得體
3）握手有力
4）姿態大方
5）穿著得體
3、得體恰當的形體語言能為你帶來成功
五、醫護人員體姿禮儀專項訓練
1、服務站姿
2、服務坐姿
3、服務走姿（不同場合下的行走姿態）
4、服務蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場景
六、表情
眼神
眉毛
嘴
呼吸
目光凝視規范與視線控制訓練

第三講：手術室護士微笑服務禮儀概論
1、儀容儀表
2、真誠微笑
3、身體語言
4、期待眼神
5、自信堅強

第四講：醫護人員微笑服務禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系
（5）笑容是商務接待的第一項工作
4、醫院服務的微笑練習

第五講：醫院手術室護士微笑服務禮儀
1、院服務微笑訓練目標：
富有內涵的、真誠的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！
2、醫院服務微笑訓練方法：
（1）他人誘導法
（2）情緒回憶法
（3）口型對照法
（4）習慣性佯笑
（5）牙齒暴露法

第六講：醫院手術室護士服務基本行為禮儀
醫生基本行為禮儀
導醫基本行為禮儀
護士基本行為禮儀
醫院收費人員基本行為禮儀
案例：創建特色護士站，爭當愛心天使

第七講：醫院手術室護士接待禮儀規范
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、握手行禮
1、具體時機
2、先后次序
3、有效方式
四、交談的禮儀
1、四不準
1）不打斷對方
2）不糾正對方
3）不補充對方
4）不質疑對方
2、五不談
1）不能非議黨和政府
2）不隨便對交往對象加以非議
3）不能隨便議論同行、領導、同事和學生。
4）不能涉及格調不高的話題
5）不涉及個人隱私問題

第八講：各部門服務流程
一、劃價
1、準備、收單、查詢、計價、遞交
2、注意事項
二、收費
1、準備、確認、收錢、刷卡、開發票、解釋道別
2、注意事項
三、發藥
1、準備、收方、備藥、給藥、提示
2、注意事項
四、輔查
1、準備、接待、檢查、結束
2、注意事項
五、輸液：主要指輸液室護士
1、準備、接待確認、配藥、操作、關注、結束
2、注意事項
六、治療：主要指治療室護士
1、準備、接待、操作、結束
2、注意事項
七、手術：主要指手術室護士
1、準備、接待、操作、結束、后續
2、注意事項
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第九講：護士溝通禮儀-有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃——知彼更要知己
（一）胸有成竹易溝通
1.了解溝通目標
2.認清自己的個性
3.適合自己個性的溝通策略

（二）多角度了解對方
1.察言觀色識人
2.看到對方的積極面
3.針對不同對象的溝通策略

（三） 擬訂溝通計劃——選好時機、選好方式
1.把握溝通時機
2.選擇溝通方式
（四）別讓情緒惹了禍
1.辨別自己和他人的情緒
2.學會控制情緒
測試：自我氣質性格測試
二、溝通中的傾聽技巧——會聽才會說
（一）做最有價值的“小金人”
（二）學會傾聽
1.傾聽的內涵
2.消除傾聽的障礙
（三）傾聽的藝術——“望”、“聞”、“問”、“切”
（四） 提高傾聽能力
1.傾聽的五個層次
2.完美傾聽的“三部曲”
自我測試1：傾聽技能評價
案例：三個金人
三、溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲
（一）解讀非語言
（二）學會看人臉色
（三）體態秘語
（四）說話要聽聲
（五）溝通的環境和距離
四、溝通技巧其他注意事項
1.留下美好的第一印象
2.微笑是溝通的王牌
3.尊重別人是溝通的基石
4.聊別人感興趣的話題