醫院窗口人員服務禮儀培訓

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課程大綱
第一模塊：開場、服務意識鞏固
一、培訓引導
開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規、靈活應變，參與的重要性
二、優質服務時代已經來臨
1. 什么是優質服務
2. 優質服務的價值
三、樹立優質服務意識
1. 服務中的現存問題
2. 服務不僅僅是履行職責
3. 樹立服務意識、熱愛工作
4. 簡歷正面、積極的信念
5. 服務的成功者與失敗者

第二模塊：優質服務技巧——打造專業的職業形象
一、給患者正面的瞬間感受
二、形象儀表與成功
1. 第一印象的重要性
2. 決定第一印象的因素
3. 形象對成功的影響力
三、強化形象魅力的技能
1. 儀容的修飾
2. 注意細節
3.職業淡妝
發部修飾：頭發整潔、發型適合年齡，臉型和身材
四、醫院窗口人員
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整體職業形象設計
1. 個人形象診斷
2. 制服的穿著禮儀及忌諱
3. 配飾、用品與發型禮儀
4. 常見著裝誤區點評

第三模塊：醫院窗口人員優雅儀態訓練
一、儀態禮儀——形體語言的重要作用
服務站姿
服務坐姿
服務行姿
服務蹲姿
鞠躬禮
手臂禮儀（指示方向、請行、請進、請坐、遞送藥品、舉手致意、揮手道別）
二、神態-面部表情的禮儀要點
眼神交流
微笑的運用
窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌

第四模塊：醫院窗口人員日常工作禮儀
一、導醫禮儀
接待患者禮儀（接待舉止、手勢、語言）
二、掛號禮儀
三、收費禮儀
手勢禮儀、唱收唱支
四、藥房工作人員禮儀
五、醫技窗口禮儀
注意與患者溝通語言

第五模塊：窗口人員與患者溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規范的稱呼
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
避免使用負面語言
少用專業術語
及時肯定對方
（二）高效溝通技巧
伴隨微笑問候
保持你的微笑和得體的舉止
控制你的音量和語速
明確該說與不該說的
重復他的問題