服務創造價值培訓

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培訓大綱：
第一章 提供優質服務的重要意義
1、我們是服務業
2、企業客戶服務質量糟糕的原因
3、服務工作所面臨的挑戰
4、提供優質服務的意義
5、超市服務的幾大功能
6、誰是真正的老板

第二章 金牌顧客服務
1、優質服務的基本準則
2、企業內部的服務要求
3、超越顧客滿意的服務
4、金牌顧客服務
5、具體服務要求

第三章 服務禮儀
1、優雅的形象
2、微笑的力量
3、親切的問候
4、得體的肢體
5、真誠的交流

第四章 顧客服務的分類及常見的服務項目
1、顧客服務，從不同的角度劃分類型
2、企業內一些較常見的服務項目

第五章 顧客服務的技巧
1、銷售服務的基本要求
2、了解顧客購買心理
3、吸引顧客購物操作要求
4、接待技巧
5、服務語言表達技巧

第六章 顧客客怨的處理
1、顧客抱怨投訴分析
2、服務的兩個永恒準則
3、怎樣加強顧客管理及服務
4、引起顧客投訴的原因
5、顧客投訴處理原則
6、顧客糾紛的處理過程
7、處理顧客糾紛的方法
8、處理投訴的最重要因素是態度
9、顧客投訴處理應避免的做法