高效服務領導技能培訓

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課程大綱
第一單元：定位：我是誰，我的職責

1. 服務和服務管理的本質內涵

2. 服務管理者的角色認知

3. 服務管理者的定位：5項職責

4. 服務管理的管事和管人

5. 做成就優秀人才的管理者

第二單元：觀念：觀念先行

1. 服務和服務管理的本質

2. 我們離卓越服務有多遠

3. 服務就是管理

4. 觀念決定態度

第三單元：本質:服務管理的根本

1. 服務管理的特點

2. 服務管理的八大問題

3. 服務管理的致勝三角形

第四單元：管顧客：期望和感知

1. 客戶的價值層次

2. 客戶的期望和感知

3. 服務的真實瞬間

4. 管理和控制顧客的期望

5. 企業運用案例分享