營業廳短板提升培訓

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課程大綱
第一篇：理念篇

模塊一、“取長補短”——短板效應與營業廳短板分析

1、短板效應？

1）什么是短板效應？

2）短板效應給營業廳管理者的啟示

２、找出短板，分析原因

１）ＳＷＯＴ分析法

２）如何找到營業廳的短板？——營業廳運營管理現狀分析

３）營業廳五大短板分析與自檢

３、制定補短目標

４、制定補短方案

１）制定補短計劃

２）制定補短行動計劃

３）制定時間進度表

４、控制補短行動

５、細節管理

1 )管理無小事——營業廳近三個月服務考評失分原因分析

2 )細節管理的重要性——〝千里之堤毀于蟻穴〞

3 )思考:我不應該忽略的細節

６、思考：如何強化營業廳的優勢？
第二篇：操作篇

模塊二、營業廳管理者的管理能力短板提升——管理能力短板

1、〝變〞與〝不變〞

1）解讀：營業廳定位之變化

2）因“勢”而變的管理心態與狀態

3）案例分析：這樣管理，你認同嗎？

4）營業管理的〝不變〞法則

2、全業務運營環境下如何武裝自己，高效管理

1 )管理自己的思維模式

2）建立以客戶導向的管理模式

３、業績管理——具備經營管理能力，實現營業廳利潤中心

1 )解讀SIPOC模型

2 )營業廳銷售業績提升整體思路

3 )團隊銷售業績管理方法

4、影響力提升——“力服為下，才服為中，德服為上”

1 )團隊力量來自于你的影響力

2 )如何修煉你的影響力
模塊三、營業廳員工管理能力提升——“員工管理短板”

1、現場員工行為督導

1）現場員工行為圖例分析

2）督導原則

3）善用加法督導與減法督導

4）案例分析：這樣督導，正確嗎？

2、績效溝通與績效輔導

1）思考：績效與績效考核的區別與必要性

2） 績效管理的一個中心與五個過程

3）課堂練習：如何進行績效溝通與輔導——績效輔導的基本流程

4）績效溝通與輔導中技巧——BEST法則、STAR、80/20、漢堡原則

5）課堂練習：績效溝通與輔導中的誤區

3、培養精英下屬

1） 營業廳經理的“育人”、“蓄備人才”之心

2） 培養下屬的三種途徑

3） 工作教導的時機

4）有效教導下屬——四階段法

5）案例分析：如此工作安排，對與錯？
模塊四、營業廳服務管理能力提升——服務短板

1、客戶感知價值——讓客戶滿意有什么價值？

1）客戶期望值升級

2）從客戶滿意到客戶忠誠

3）案例分析：忠誠客戶的價值

2、如何讓客戶滿意？

1 )熱情 PK 冷淡——讓客戶走出“冷漠地帶”？

2 )服務意識與服務能力

3）主動服務的四大體現

4 )課堂研討：如何減少客戶不滿意？

3、服務補救策略在營業廳的運用

1 )八大常見的營業廳服務失誤

2 )“有多少客戶抱怨是可以避免的？”——營業廳服務失誤不處理、或處理不當所引發的思考

3 )服務失誤不是“洪水猛獸”——服務的特性決定了服務失誤在所難免

4）服務失誤的良方——服務補救

4、客戶服務接觸點管理

1 )客戶接觸點管理——為什么就因為沒有微笑，就不滿意？

2）“峰·終”定律及基于“峰·終”定律的服務管理與優化

3）思考：客戶走進營業廳到離開營業廳會有哪些接觸點？如何針對接觸點制定改進措施

4）客戶在營業廳感受的20個主要接觸點改進解析

5、營業廳服務運營——服務質量與數據分析

1）打碎了的聰明——思考：為什么要進行服務質量與數據分析

2）服務質量分析的關鍵問題

3 )服務質量分析的步驟

4 )案例分析:傾聽來自客戶的聲音
模塊五、營業廳營銷管理能力提升——營銷短板

1、思考：服務重要還是營銷重要？為什么？

2、課堂討論：一線營銷代表綜合服務營銷能力提升

1 )思考：如何提高一線營業員營銷主動性？

2）思考：如何提高一線營銷代表的銷售技能？

3、現場營銷成功率分析與解決策略

1）客戶對服務、業務的感知與評價

2）客戶對營業員是否信任？

3）客戶是否清楚價值獲得？

4）銷售中的溝通方式與溝通的語言是否得當？

5）營業員是否能善于借力，幫助營銷？

6）營業員是否抓住時機，促進銷售？

４、課堂研討：影響營業廳業績的多方面因素

1）思考：營業廳布局與客戶動線對銷售的影響

2）營業廳營銷宣傳管理對銷售的影響

3）營業廳促銷管理對銷售的影響
模塊六、營業廳現場管理能力提升——現場管理短板

1、現場管理者解決問題的思維模式建立——在現場做什么？怎么做？

2、營業廳現場管理體系與管理目標

3、現場管理應遵循的核心法則

4、 現場管理的技巧與工具

1）“望聞問切“法

2）問題樹分析法

3）現場精細化管理工具

4、營業廳現場大短板——客戶排隊等候

1）排隊——服務過程中大的短板

2）如何提升排隊客戶的感知

3）課堂研討：怎么吸引客戶進廳？

模塊七、營業廳團隊建設與管理

1、 TEAM的解構

1） TEAM-Together、Everyone、Accomplish、More

2） 團隊精神的精髓–協作、坦誠、積極、奉獻

3） 高績效營銷團隊的三大特征

2、營業廳經理團隊管理角色

1）思考：如何實現從骨干員工到管理者的轉變？

2）營業廳團隊管理者的職責

3、思考：如何營銷高效團隊氛圍

4、思考：如何培養個人競爭力？

5、團隊學習——提升團隊合力

1）培訓 VS 學習

2）個人學習VS團隊學習

2）如何提升團隊學習能力